RIMA KUSUMA WARDHANI, 101111275 (2013) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN POLI PENYAKIT DALAM RSU HAJI SURABAYA BERDASARKAN MODEL PERCEIVED SERVICE QUALITY GRONROOS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (387kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) Binder1.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Poli Penyakit Dalam merupakan poliklinik bagian dari Instalasi Rawat Jalan RSU Haji Surabaya yang mengalami penurunan jumlah pasien dari tahun 2009 sampai tahun 2011. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan Poli Penyakit Dalam RSU Haji Surabaya berdasarkan Model Perceived Service Quality Gronroos. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Berdasarkan jenisnya penelitian ini adalah observasional. Sedangkan menurut waktu penelitian yang dilakukan termasuk cross sectional. Data yang diperoleh dengan melakukan wawancara kuisioner. Sampel penelitian adalah 91 responden yang diambil secara systematic random sampling. Gap persepsi dan harapan penelitian menunjukkan bahwa sudah mendekati pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan persepsi sebagian besar pasien dalam kategori baik, sedangkan seluruh pasien memliki harapan yang tinggi terhadap dimensi kualitas pelayanan di Poli Penyakit Dalam. Secara keseluruhan pasien puas terhadap dimensi kualitas jasa professionalism and skills, attitudes and behaviour, accessibility and flexiblity, service recovery, servicescape, reputation and credibility namun terdapat dimensi kualitas fungsional reliability and trustworthiness yang memiliki nilai gap >−1. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa Perceived service Quality persepsi terhadap dimensi kualitas jasa sudah mendekati harapan dan pasien sudah puas terhadap pelayanan di Poli Penyakit Dalam Surabaya. Saran yang diberikan adalah adanya upaya peningkatan kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item