TITAN WAHYUDI, 100911126 (2013) ANALISIS HUBUNGAN KNOWLEDGE GAP DAN PERCEPTION GAP DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RS SEMEN GRESIK. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) 7. ABSTRAK.pdf Download (413kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FKM.267-13 Wah a.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Mutu pelayanan merupakan hal mendasar bagi perusahaan jasa untuk terus bersaing dan berkembang. Kendali mutu sangat penting dilakukan oleh rumah sakit untuk mendapatkan kepuasan pasien dan mencegah terjadinya gap. Angka kepuasan pasien RS Semen Gresik diketahui masih dibawah target kepuasan pasien, yaitu 80%. Seven service quality gaps adalah satu kerangka untuk mengidentifikasi tujuh tipe gap dalam kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Selanjutnya, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis hubungan knowledge gap dan perception gap dengan kepuasan pasien rawat inap RS Semen Gresik. Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang bersifat observasional dengan rancang bangun cross sectional. Data pasien diperoleh dengan menyebarkan kuesioner pada pasien rawat inap di RS Semen Gresik sebanyak 105 pasien dengan teknik simple random sampling. Data manajemen diperoleh dari total populasi kepala ruang perawatan yang berjumlah 8 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gap service quality bernilai positif pada knowledge gap (0,10) dan bernilai negatif pada perception gap (-0,11), sedangkan rata-rata kepuasan pasien termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti bahwa rumah sakit mampu memahami harapan pasien, namun belum dapat memenuhi harapan pasien. Meskipun demikian, pasien merasa puas dengan jasa yang diberikan oleh rumah sakit. Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan signifikan antara perception gap dengan kepuasan pasien (α = 0,000) daripada knowledge gap dengan kepuasan pasien (α = 0,161). Hal ini berarti bahwa apabila rumah sakit tidak mampu memenuhi harapan pasien, maka kepuasan pasien akan menurun. Oleh karena itu, RS Semen Gresik diharapkan dapat menyediakan pelayanan kesehatan kepada pasien dengan lebih memperhatikan realisasi atas harapan pasien.

Actions (login required)

View Item