RAHAYU PUTRI ARINASARI, 100411460 (2009) ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA BERDASARKAN MODEL MATRIKS KONSUMEN DI KLINIK GIGI PUSKESMAS MEDOKAN AYU SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2010-arinasarir-13136-abstrak-9.pdf Download (306kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2010-arinasarir-11787-fkm306-a.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Berdasarkan data kunjungan Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut di Klinik Gigi Puskesmas Medokan Ayu dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2007, dapat diketahui bahwa kunjungan terus meningkat dari tahun ke tahun. Seharusnya, dari hal tersebut, tidak ada lagi faktor ketidak puasan yang muncul dari persepsi pengguna jasa layanan apabila dievaluasi dengan menggunakan kuesioner terhadap proses pelayanan. Namun, berdasarkan hasil survey awal, dari tanggal 6 Februari 2008 sampai 9 Februari 2008, masih terdapat faktor ketidakpuasan dari segi proses layanan Puskesmas Medokan Ayu Surabaya sebanyak 31,57%. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi kualitas layanan jasa yang diberikan oleh Klinik Gigi di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya ditinjau dari aspek pengguna layanan atau konsumen dengan menggunakan Model Matriks Konsumen Penelitian ini bersifat observasional dengan jumlah responden sebanyak 83 orang yang diambil dengan menggunakan accidental sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepentingan dan kinerja dimensi di dalam perceived use value (PUV) dan perceived price (PP), yang terdiri dari dimensi kualitas layanan (RATER), dimensi kualitas produk, dimensi emosional, dimensi kemudahan, dan dimensi harga. Hasil penelitian menunjukkan dimensi global variabel responsiveness, reliability, assurance, durability, consistency dan harga memiliki tingkat kepentingan paling tinggi. Untuk variabel dimensi detail yang tingkat kepentingannya paling besar adalah dimensi detail variabel produk (tambal) sesuai dengan kondisi fisik pelanggan dan variabel lama penggunaan produk (tambal). Dimensi detail variabel produk (tambal) sesuai dengan kondisi fisik gigi pelanggan mendapatkan penilaian kerja tertinggi. Sedangkan untuk posisi PUV dan PP di matriks, sebagian besar berada pada rute 8.

Actions (login required)

View Item