NOVITA MULIA SARI, 100630269 (2008) ANALISIS MUTU PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT MELALUI PENILAIAN PASIEN GAWAT DARURAT TERHADAP TERJADINYA KOMPLAIN DI RSU HAJI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2009-sarinovita-10078-fkm17_0-k.pdf Download (391kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 24331.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Komplain atau keluhan pelanggan merupakan sebuah hadiah bagi suatu instansi atau rumah sakit. Karena dengan adanya keluhan atau komplain yang ada maka diharapkan terjadi perbaikan pelayanan. Komplain atau keluhan pelanggan terkadang lebih banyak yang tidak tersampaikan sehingga sulit bagi pihak rumahsakit untuk mengetahui kekurangan dari pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis mutu pelayanan instalasi gawat darurat melalui penilaian pelanggan terhadap terjadinya komplain di IGD RSU Haji Surabaya. Diharapkan dengan analisis mutu pelayanan dari penilaian pelanggan dapat diketahui tingkat mutu pelayanan di IGD RSU Haji Surabaya serta tingkat komplain atau keluhan yang tedadi. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang bersifat analitik, dan menurut waktunya merupakan penelitian "Cross Sectional". Populasi penelitian adalah pasien serta keluarga pasien instalasi gawat darurat RSU Haji Surabaya serta semua tenaga medis dan tenaga keperawatan di instalasi gawat darurat RSU Haji Surabaya. Untuk populasi penelitian pasien dan keluarganya besar sampelnya sebanyak 89 orang dan diambil dengan "Sistematic Random Sampling". Pengisian data dilakukan dengan pengisian kuesioner melalui wawancara terbuka. Data disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dan penghitungan skala rating. . Hasil penelitian mengenai sikap dan motivasi tenaga medis dan tenaga keperawatan menunjukkan bahwa masih perlu adanya perbaikan terhadap sikap serta motivasi mereka. Untuk sikap tenaga medis dengan variabel respondig dengan skor rata-rata sebesar 3,17 dan untuk motivasi tenaga medis dengan variabel daya tank terhadap pekedaan serta pengakuan kineda oleh atasan dengan skor rata-rata 3 dan 3,17. Dari hasil observasi tentang Triase diketahui petugas Triase belum melaksanakan tugasnya dengan optimal. Demikian pula dengan hasil penilaian pelanggan terhadap mutu pelayanan IGD RSU Haji Surabaya menunjukkan bahwa masih perlunya perhatian dan perbaikan terhadap setiap variabel mutu dengan skor rata-rata yang didapat < 3,25. Dengan beberapa variabel mutu antara lain : knowing the customer, tangible, realibility, responsiveness, safety dan amenities. Dan tentang keluhan atau komplain terdapat 33% responden yang menyatakan keluhannya. Dengan masalah keluhan antara lain kurangnya empati tenaga medis dan tenaga keperawatan, komunikasi petugas, kedisplinan petugas serta kenyamanan. Berdasarkan penilitian ini akan terlihat bahwa penilaian mutu pelayanan dan pelanggan akan membantu mengungkap tedadinya komplain atau keluhan. Dan diharapkan kepada instansi untuk memperhatikan pelaksanaan program jaminan mutu serta fokus pada pelanggan. Selain itu untuk menindaklanjuti masalah komplain pihak instansi diharapkan segera menanggapi setiap keluhan atau komplain yang tejadi.

Actions (login required)

View Item