DWI HENING AGUSTINA, 100630340 (2008) ANALISIS CUSTOMER DELIVERED VALUE BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN EKSTERNAL DI POLI MATA INSTALASI RAWAT JALAN RSU HAJI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2009-agustinadw-8935-fkm25_0-w.pdf Download (294kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 24378.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kunjungan poli mata RSU Haji Surabaya dari tahun 2006 sampai dengan 2008 turun hingga 12,47%. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis Customer Delivered Value pelanggan eksternal di poli mata Instalasi Rawat Jalan RS Haji Surabaya. Sedangkan tujuan khususnya adalah mengidentifikasi karakteristik pelanggan eksternal, tingkat kepentingan pelanggan terhadap fasilitas di RSU Haji Surabaya, pandangan pelanggan terhadap total customer value yang meliputi nilai produk, nilai service, nilai personel dan nilai image, mengidentifikasi pandangan pelanggan terhadap total customer cost mengidentifikasi perbandingan total customer cost dengan total customer value berdasarkan karakteristik pelanggan eksternal.mengidentifikasi tingkat kepentingan pelanggan berdasarkan customer delivered value dan mengidentifikasi improvement rasio dari tingkat kepentingan dengan customer delivered value. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara sistematik random sampling pada pelanggan Instalasi Rawat Jalan mulai bulan Maret sampai dengan April 2008. Setiap pelanggan diberi kuesioner tentang customer delivered value mengenai pelayanan yang diterimanya. Demikian penelitian ini terus dilaksanakan sampai mendapat 82 sampel. Hasil penelitian ini terhadap tingkat kepentingan pelanggan untuk nila] produk sangat dipentingakn, sedangkan customer delivered value terhadap pelayanan di poli mata RSU Haji Surabaya n]lai produk juga memerlukan perbaiakan. Nilai rata-rata dari Improvement ratio (IR) nilai produk, nilai service, nilai personel, nilai immage adalah 1,2 1. Artinya secara keseluruhan dari pelayanan poli mata di RSU Haji Surabaya belum memenuhi nilai yang diharapkan konsumen. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah untuk dapat meningkatkan customer delivered value perlu ada peningkatan pelayanan pada nilai produk, nila] service, nilai personel dan mlai image sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan didalam pelayanan poli mata.

Actions (login required)

View Item