CERIA NURNITA, 040710178 (2012) USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.log Download (263B)
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-nurnitacer-18073-b15811.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Bisnis dalam bidang jasa transporta si merupakan bisnis yang sangat menjanjikan, menguntungkan dan dapat bert ahan dalam jangka waktu yang lama. Dalam bisnis jasa transportasi ini, kita tahu bahwa perputaran penumpangnya sangatlah cepat dan dalam jumlah ya ng banyak. Dalam persaingan bisnis transportasi, perusahaan harus da pat memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen serta bersaing secara kompetitif agar pelanggan tidak berpindah kepada pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan berkomunikasi dan menanyakan kepada pelanggan untuk mendapatkan voice of customer yang merupakan langkah awal yang tepat sehingga tercipta suatu perbaikan kualitas. Metode QFD akan digunakan unt uk mengukur kualitas jasa yang diterjemahkan dalam bentuk House of Quality pada BPU. Rosalia Indah. Dalam metode QFD, kebutuhan pelanggan akan ditanggapi dengan beberapa respon teknis dari perusahaan. Antara kebutuha n pelanggan dan respon teknis tersebut akan dihubungkan, digambarkan secara jela s, dianalisis, dan hasilnya akan dievaluasi. Lalu metode AHP digunakan untuk membantu dalam memprioritaskan kebutuhan pelanggan di dalam metode QFD. Metode AHP memberikan penilaian mengenai mana yang lebih dipentingkan terhadap penilaian kebutuhan pelanggan dengan perhitungan yang lebih mate matis. Penilaian dilakukan dengan membandingkan antar variabel secara kese luruhan, dimana kepentingan variabel yang satu akan mempertimbangkan kepe ntingan variabel yang lainnya. Dari hasil penelitian diperoleh kesi mpulan bahwa terdapat 21 atribut kualitas jasa dan lima kesenjangan atribut kualitas jasa, yaitu : kebersihan bagian dalam dan luar bis, keamanan barang ba waan, kebersihan toilet di dalam bis, karyawan/kru selalu bersedia membant u, ketepatan waktu berangkat dan sampai, tersedianya media hiburan (TV, tape, DVD player), dan karyawan meluangkan waktu untuk mengenal pelanggan. Perbaika n kualitas yang dapat dilakukan untuk memenuhi kesenjangan negatif adalah sebaga i berikut: disiplin bagi karyawan dan penumpang selama perjalanan, berusa ha membersihkan jika kotor, pengecekan dan pembersihan rutin selama perjalan an, peduli dan cekatan dalam membantu penumpang, pengawasan yang ketat oleh se mua karyawan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan menyalakan hi buran di saat yang tepat. Kata Kunci : Quality Function Deployment, House of Q uality, Analytic Hierarchy Process, perbaikan kualitas

Actions (login required)

View Item