NASTITI, PURBA SARI (2012) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (479kB) | Preview
	Text (fulltext) 2601.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas layanan dalam industri jasa menjadi prioritas utama perusahaan, bukan hanya perusahaan milik swasta saja yang yang memperhatikan kualitas layanan, namun juga perusahaan milik negara yang bergerak dibidang pelayanan publik perlu memperhatikan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda. Pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan dimensi Service quality yang diintegrasi dengan metode Quality Function Deployment. Servqual dibuat untuk mengetahui voice of customer melalui kuesioner yang terdiri dari tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data kuesioner tersebut digunakan untuk membuat House of Quality. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat dua puluh atribut dimensi kualitas layanan yang diinginkan konsumen, lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah ketersediaan kursi yang memadai di ruang tunggu (5,6%), keakuratan informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat di FIDS (Flight Information Display System) (5,5%), keamanan di area terminal (5,4%), kebersihan dan kenyamanan terminal (5,34%), kejelasan informasi yang disampaikan melalui pengeras suara (5,33%). Setelah prioritas-prioritas dimensi kualitas yang memerlukan perbaikan teridentifikasi, dilakukan analisis house of quality untuk merancang perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan.

Actions (login required)

View Item