M. LUTFI, 040217555 (2010) PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU LOYALITAS DENGAN DIMEDIASI RELATIONSHIP QUALITY DAN DIMODERASI SIFAT-SIFAT KEPRIBADIAN (Studi pada Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s1-2011-lutfim-17645-37610m-p Abstrak.pdf Download (303kB) | Preview
	Text (Fulltext) gdlhub-gdl-s1-2011-lutfim-15392-37610m-t Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pengembangan kualitas hubungan (relationship quality) perusahaan dengan konsumen melalui program relationship marketing sangat penting dalam program retensi konsumen dan pembentukan loyalitas. Konsumen akan menjalin hubungan dengan perusahaan apabila telah merasa puas. Kepuasan secara keseluruhan terhadap perusahaan secara positif akan mempengaruhi kualitas hubungan (relationship quality). Konsumen akan terus memperdalam hubungan dengan perusahaan selama hubungan tersebut saling menguntungkan. Sifat-sifat kepribadian (personality traits) mempengaruhi bagaimana konsumen mengevaluasi layanan yang disediakan dan merespon terhadap strategi pemasaran. Konsumen dengan sifat-sifat kepribadian yang berbeda akan menunjukkan kecenderungan perilaku (behavioral intentions) yang berbeda pula. Kualitas hubungan (relationship quality) konsumen terhadap perilaku loyalitas tergantung atas sifat-sifat kepribadian, yaitu keinovatifan, pencarian keragaman (variety seeking), dan keterikatan hubungan (relationship proneness) konsumen. Melalui pemahaman tentang bagaimana konsumen dengan kepribadian yang berbeda merespon usaha-usaha pembentukan hubungan, produsen dapat merancang program relationship marketing (RM) yang sesuai. Oleh karena pentingnya membangun kualitas hubungan (relationship quality) yang baik dengan konsumen agar timbul loyalitas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kepuasan konsumen terhadap kualitas hubungan, dan pengaruh kualitas hubungan yang dimoderasi oleh sifat-sifat kepribadian, yaitu keinovatifan konsumen, pencarian keragaman (variety seeking), dan keterikatan hubungan (relationship proneness) terhadap perilaku loyalitas konsumen. Subyek penelitian adalah konsumen Matahari Department Store Tunjungan Plaza yang diambil sebagai sampel dengan metode accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis path dengan moderasi, dimana variabel bebas adalah kepuasan konsumen (X), variabel intervening adalah kualitas hubungan (relationship quality) (Y), variabel terikat adalah perilaku loyalitas konsumen (Z), dan variabel-variabel moderator yaitu keinovatifan konsumen (M1), pencarian keragaman (variety seeking) (M2), dan keterikatan hubungan (relationship proneness) (M3). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terbukti berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan (relationship quality), dan kualitas hubungan (relationship quality) berpengaruh signifikan terhadap perilaku loyalitas konsumen, yang juga dimoderasi oleh pengaruh keinovatifan konsumen, pencarian keragaman (variety seeking), dan keterikatan hubungan (relationship proneness).

Actions (login required)

View Item