KRISNA SETYA PUTRA, 081118027 (2016) ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL PURABAYA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (HALAMAN DEPAN) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB I) 2. BAB I PENDAHULUAN.pdf Restricted to Registered users only Download (446kB) | Request a copy
	Text (BAB II) 3. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (547kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 4. BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (454kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 5. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 6. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only Download (327kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 7. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (328kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) 30114_8. LAMPIRAN-min.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Terminal sebagai simpul transportasi membantu peningkatan pelayanan operasi transportasi jalan raya termasuk Terminal Purabaya yang merupakan salah satu terminal bus tersibuk di Indonesia dan terbesar di Asia Tenggara dengan luas 12 Ha serta fasilitas bangunannya seluas 45854 m2. Akan tetapi, masih banyak permasalah kualitas yang terjadi di Terminal Purabaya utamanya pada kualitas pelayanan yang diberikan. Lima dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yaitu Tangibles, empathy, responsiveness,reliability, dan assurance. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sangat penting bagi setiap perusahaan, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Tujuan dalam skripsi ini adalah mengetahui karakteristik pengguna Terminal Purabaya, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di Terminal Purabaya, dan menganalisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang mempengaruhi faktor kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di Terminal Purabaya berdasarkan analisis gap. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa karakteristik pengguna Terminal Purabaya adalah mayoritas berasal dari Jawa Timur (kecuali Surabaya) berjenis kelamin laki-laki berusia 30 hingga 50 tahun dan sudah menikah. Pengguna sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendidikan terakhir sarjana. Untuk variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Terminal Purabaya adalah variabel tangibles. Aspek-aspek pelayanan pada variabel tangibles yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan yaitu kebersihan di area terminal, desain & penataan eksterior/interior area menarik, bersih, dan nyaman, serta kebersihan dan kenyamanan toilet. Hal ini dikarenakan masih ada kekurangan sehingga kenyataan yang ada tidak sesuai dengan harapan pengguna.

Actions (login required)

View Item