ROHMAH AZIZAH, 041211232127 (2016) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA BANK X KANTOR CABANG JEMBER DENGAN MENGINTEGRASIKAN SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM QFD. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (HALAMAN DEPAN) HALAMAN DEPAN.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (BAB I PENDAHULUAN) 10 Bab 1 Pendahuluan.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (BAB II TINJAUAN PUSTAKA) 11 Bab 2 Tinjauan Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (BAB III METODE PENELITIAN) 12 Bab 3 Metode Penelitian.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN) 13 Bab 4 Hasil dan Pembahasan.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 14 Bab 5 Simpulan dan Saran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15 Daftar Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) 16 Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Seiring dengan adanya perkembangan gaya hidup, menyebabkan meningkatnya kebutuhan masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan seperti untuk menyimpan dana, meminjam dana, dan beragam layanan perbankan lainnya yang dapat membantu memenuhi kebutuhan mereka. Peningkatan jumlah masyarakat yang menggunakan jasa perbankan merupakan suatu kesempatan sekaligus tantangan bagi industri perbankan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat memperoleh nasabah lebih banyak dan semakin loyal. Penelitian ini bertujuan untuk membuat rancangan perbaikan dari kualitas layanan dengan memberikan prioritas tindakan-tindakan respon teknis yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kualitas layanan yang belum memuaskan pada Bank X Kantor Cabang Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Serta dalam penyelesaiannya menggunakan pengintegrasian metode servqual, model Kano dan QFD. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling pada nasabah yang mengunjungi Bank X Kantor Cabang Jember minimal dua kali dalam dua tahun terakhir, menggunakan total 200 responden dimana 100 responden mengisi kuesioner servqual dan 100 responden yang lain mengisi kuesioner model Kano. Setelah penyebaran kuesioner dilakukan, selanjutnya diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Pada penelitian ini, kuesioner dikatakan valid apabila nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar daripada r tabel dan dikatakan reliabel apabila nilai Croanbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Selanjutnya digunakan metode servqual untuk mengetahui atribut layanan yang memiliki gap negatif agar nantinya dapat dilakukan tindakan perbaikan. Lalu mengelompokkan atribut layanan tersebut ke dalam model Kano untuk mengetahui pengaruh kinerja kualitas layanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Dan yang terakhir adalah menggunakan metode QFD melalui matriks HOQ untuk memperoleh rancangan respon teknis sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini, diketahui bahwa terdapat dua atribut layanan yang memiliki gap positif dan 15 sisanya memiliki gap negatif. Dan melalui model Kano diketahui dari 17 atribut layanan terdapat satu atribut layanan yang masuk dalam kategori Attractive, 13 atribut layanan yang masuk dalam kategori One Dimensional dan sisanya tiga atribut layanan yang masuk dalam kategori Must Be. Urutan tertinggi pada atribut layanan yang diutamakan untuk dilakukan perbaikan adalah atribut “Customer service memberikan pelayanan dengan tanggap”. Serta respon teknis yang memiliki urutan tertinggi untuk di prioritaskan adalah “Menyesuaikan standar waktu layanan dengan keperluan nasabah”

Actions (login required)

View Item