NANDYA WHITA MONIVA, 040510836 (2013) ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN GRAPARI TELKOMSEL SURABAYA DENGAN METODE SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-monivanand-28686-7.abstr-i.pdf Download (93kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) Binder1.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas layanan yang ada pada customer service GraPARI Telkomsel, mengetahui besarnya gap yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan atas layanan yang diberikan customer service GraPARI Telkomsel, mengidentifikasi akar permasalahan dari 5 atribut kualitas layanan customer service GraPARI Telkomsel yang memiliki kesenjangan terbesar menggunakan Diagram Fishbone Ishikawa serta memberikan usulan perbaikan berdasarkan identifikasi permasalahan dengan diagram fishbone Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis menggunakan analisis deskriptif dengan menggunakan bantuan IBM SPSS Statistics 20, dan Microsoft Office Excel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 5 dimensi kualitas layanan pada GraPARI Telkomsel Pemuda Surabaya, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, yang terbagi menjadi 21 atribut. Hasil analisis SERVQUAL diperoleh nilai yang seluruhnya bertanda negatif. Dengan semua atribut pelayanan yang memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif, maka dapat dikatakan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap semua atribut kualitas layanan tersebut. Jaminan merupakan dimensi yang memiliki kesenjangan terendah sehingga dapat dikatakan bahwa atribut dalam dimensi jaminan ini telah cukup memuaskan bagi konsumen. Sedangkan empati merupakan dimensi dengan nilai kesenjangan tertinggi, yang berarti atribut dalam dimensi empati ini dianggap paling tidak memuaskan oleh konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan SERVQUAL yang telah dilakukan, diketahui 5 (lima) atribut kualitas layanan yang memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif yang tertinggi, yaitu: Perhatian secara personal kepada pelanggan (-0,87); kelengkapan dan kemodernan peralatan kantor (-0,77); kesediaan karyawan untuk melayani setiap permasalahan pelanggan (-0,66); pelayanan yang jelas dan mudah dipahami (-0,65) dan ketulusan dalam memberikan perhatian dan pelayanan kepada pelanggan (-0,60). Akar permasalahan penyebab kurangnya kualitas pada kelima atribut tersebut diidentifikasi dengan diagram Fishbone berdasarkan hasil wawancara dengan pihak GraPARI Telkomsel Pemuda Surabaya dan juga berdasarkan hasil observasi langsung yang dilakukan penulis. Berdasarkan identifikasi akar permasalahan pada 5 atribut kualitas pelayanan dengan nilai kesenjangan negatif tertinggi tersebut, selanjutnya diajukan usulan perbaikan pada masing-masing atribut. Usulan tersebut mencakup beberapa akar permasalahan yang terjadi, seperti pada pelanggan, karyawan, peralatan, metode dan manajemen.

Actions (login required)

View Item