RIZQI FADHILAH AKBAR CHAIRUL AMRI, 041012217 (2014) PENGARUH ALTRUISME SERTA PERBEDAAN SEVERITY DAN JENIS LAYANAN TERHADAP COMPLAINT BEHAVIOR DI MEDIA SOSIAL TWITTER. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-amririzqif-31749-5.abstr-i.pdf Download (129kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 85.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Potensi kehilangan bisnis dari keluhan pelanggan secara signifikan meningkat dengan meluasnya penggunaan internet. Banyaknya kasus komplain pada internet menunjukkan dampak yang begitu besar. Penggunaan internet sebagai media untuk menyampaikan komplain telah meningkat seiring kemudahan masyarakat untuk mendapatkan sambungan internet. Penelitian mengenai perilaku komplain memang sudah banyak dilakukan, namun sejauh ini penelitian mengenai perilaku komplain konsumen yang disampaikan melalui media sosial Twitter masih terbatas. Penelitian ini dilakukan dengan desain eksperimental, sedangkan data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa yang memiliki akun media sosial twitter dengan minimal total tweet saat ini adalah 2000 tweet. Total partisipan yang berpartisipasi dalam penelitian berjumlah 160 orang. Hasil jawaban responden dalam kuesioner tersebut selanjutnya akan direkap dan ditabulasi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa altruisme memiliki pengaruh yang signifikan terhadap complaint behavior baik dalam bentuk voice maupun eWOM. Sedangkan perbedaan severity hanya memiliki pengaruh yang berbeda pada eWOM response saja. Penelitian ini menawarkan kontribusi untuk ilmu pengetahuan serta praktisi terkait perilaku komplain konsumen, khususnya dalam mengetahui kecenderungan konsumen untuk melakukan komplain melalui media sosial Twitter

Actions (login required)

View Item