SUDIRMAN ZAID, 090214942D
(2005)
Pengaruh Kemampuan Mengolah Informasi Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara.
Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Konsep pemasaran saat ini lebih banyak mengarah pada konsep bagaimana mempertahankan pelanggan (customer rentention) serta menumbuhkan sikap loyalitas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pergeseran konsep pemasaran dari transaction marketing menjadi relationship marketing yang mengarah kepada terapresiasinya konsep 4P (product, price, promotion, place) menjadi konsep 4R (rentention, relationship, referral, recovery) menyebabkan konsep loyalitas menjadi salah satu dalam pemasaran yang wajib untuk diperhatikan oleh pihak produsen (Barnes, 2000:27). Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kemampuan mengolah informasi terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara, dimana konsep persepsi kualitas layanan dan kepuasan nasabah digunakan sebagai variabel antara dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Oleh karena itu, jenis penelitian ini dapat digolongkan pada penelitian eksplanatoris. Dalam penelitian ini dilakukan pengujian dan analisis pengaruh kemampuan mengolah informasi, yang diukur dengan indikator, analisis, elaborasi dan memori, sementara persepsi kualitas layanan diukur dengan indikator, tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian loyalitas nasabah diukur dengan indikator; kepercayaan, komitmen psikologi, beban perpindahan, dari mulut ke mulut, dan kerjasama. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia yang melakukan transaksi pada masing-masing kantor cabang di Sulawesi Tenggara, yakni; kantor cabang Kendari, Bau-Bau, Kolaka dan Raha. Jumlah sampel ditetapkan secara purposive sebesar 200 responden, yakni nasabah tabungan, deposito dan giro. Selanjutnya, jawaban yang diperoleh dari responden akan dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan paket program AMOS 4.01 guna memperoleh hasil hubungan kausalitas antar variabel yang dikembangkan dalam model. Hasil pengujian pengaruh kemampuan mengolah informasi terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara, adalah sebagaiberikut: 1. Pengaruh kemampuan mengolah informasi terhadap persepsi kualitas layanan memiliki koefisien jalur sebesar 0,233 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,003. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis satu yang menyatakan bahwa kemampuan mengolah informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi kualitas layanan Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara dapat diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara dalam melakukan analisis, elaborasi, dan memori menyebabkan baiknya penilaian mereka terhadap kualitas layanan yang ditawarkan oleh bank. 2. Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah memiliki koefisien jalur sebesar 0,478 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000. Hal ini berarti bahwa hipotesis dua dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Rakyat Indonesia merasa bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh bank sesuai dengan apa yang mereka harapkan sehingga menimbulkan respon kepuasan. 3. Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah memiliki koefisien jalur sebesar 0,480 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000. Hal ini berarti bahwa hipotesis tiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa faktor-faktor kualitas layanan yang ditawarkan oleh Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara dapat menciptakan tingkat loyalitas nasabah terhadap bank. 4. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,418 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000. Hal ini berarti bahwa hipotesis empat dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifkan terhadap loyalitas dapat diterima. Hasil ini memberikan indikasi bahwa tingkat kepuasan nasabah sangat menentukan tingkat loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara.
Actions (login required)
 |
View Item |
