HASANUDDIN BUA, 0900315258D (2007) PENGARUH KOMPETENSI AGEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN PADA AGEN DAN KEPERCAYAAN PADA ASURANSI GABUNGAN TABUNGAN DAN RISIKO DI SULAWESI TENGGARA(Studi Pada Nasabah AJB Bumiputera 1912 danPT. Asuransi Jiwasraya (Persero)). Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s3-2008-buahasanud-9510-dise31-k.pdf Download (604kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s3-2009-buahasanud-9143-dise31-8.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Pada Agen Dan Kepercayaan Panda Asuransi Gabungan Tabungan Dan Risiko Di Sulawesi Tenggara (Studi Pada Nasabah AJB Bumiputera 1912 dan PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Perusahaan asuransi gabungan tabungan dan risiko adalah suatu bentuk badan usaha yang menjual jasa asuransi yang mengkombinasikan unsur tabungan dan risiko.Kelebihan utama asuransi gabungan dan tabungan dibanding asuransi lainnya adalah premi yang dibayar oleh nasabah tetap akan diterima nasabah setelah jatuh tempoh polis dan jika tertanggung meninggal dunia pada masa pembayaran premi, maka nasabah (tertanggung) menerima uang santunan dan uang tabungan yang besarnya sesuai dengan hasil perhitungan yang tercantum dalam kontrak polis. Perusahaan asuransi gabungan tabungan dan risiko sebagai suatu bentuk badan usaha penyaji jasa asuransi sekarang ini sedang menghadapi persaingan yang semakin tajam, dimana masing-masing perusahaan asuransi berusaha untuk merebut pangsa pasar yang telah dikuasai disamping bersaing untuk menarik nasabah bare dengan strategi menawarkan layanan yang unggul, kualitas jasa yang unggul, harga premi yang rendah dan menggunakan agen yang profesional. Masyarakat dan nasabah semakin menyadari pentingnya manfaat jasa asuransi gabungan tabungan dan risiko dilain sisi masyarakat semakin sensitif dan hati-hati menentukan altematif pada agen dan perusahaan asuransi mana membeli polis asuransi. Untuk menghadapi kondisi persaingan tersebut, membutuhkan perubahan paradigma konsep pengembangan pemasaran yang berorientasi pada customer relationhsip sehingga nasabah tetap loyal pada perusahaan, karena nasabah yang loyal meningkatkan daya saing dan profitabilitas yang dicapai perusahaan, disisi lain, nasabah ter amin dari risiko tidak terbayarnya uang pertanggungan. Secara teoritis loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain kompetensi salesperson (agen), kepercayaan nasabah baik pada agen maupun pada perusahaan. Atas dasar pemikiran tersebut, pihak manajemen perusahaan asuransi perlu memahami apa yang membuat nasabah mempercayai agen dan mempercayai perusahaan menurut pandangan nasabah bukan pandangan dari pihak perusahaan sebab nasabah yang menilainya. Kemudian direspon dengan cepat untuk mengembangkan program peningkatan loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka masalah yang dikaji dalam studi ini dijabarkan kedalam enam pertanyaan penelitian yang secara singkat mempertanyakan pengaruh signifikan : 1. Kompetensi agen terhadap kepercayaan nasabah pada agen, 2. Kompetensi agen terhadap kepercayaan nasabah pada perusahaan, 3.Kompetensi agen terhadap loyalitas nasabah, 4. kepercayaan nasabah pada agen terhadap kepercayaan nasabah pada perusahaan, 5. Kepercayaan nasabah pada agen terhadap loyalitas nasabah, 6. Kepercayaan nasabah pada perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Untuk menjawab permasalahan penelitian di atas, maka pendekatan awal yang digunakan dalam studi ini adalah membangun kerangka konseptual penelitian yang menggambarkan hubungan kausal antara variabel laten yang viii dihipotesiskan berdasarkan teori dan hasil penelitian empirik. Teori pemasaran hubungan menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh komepetensi salesperson, kepercayaan pelanggan pada salesperson dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan atau merek (Barnes, 2001:147). Setiap upaya yang dilakukan manajemen perusahaan asuransi dalam meningkatkan kompetensi agen dan kepercayaan nasabah pada agen maupun pada perusahaan dinilai oleh nasabah berdasarkan pada apa yang mereka lihat, dengar dan rasakan sehingga akan menimbulkan reaksi nasabah mempercayai atau tidak mempercayai perusahaan dan selanjutnya berdampak pada loyalitas nasabah pada perusahaan. Teori yang digunakan untuk menjelaskan dimensi kompetensi agen yang dinilai nasaah adalah teori 1. Goodwin (1992:352) bahwa agen yang sukses harus memeliki beberapa komepetensi yaitu kemampuan komunikasi, memahami produk knowledge, mempresentasikan produk dan memecahkan masalah pelanggan, 2. Swan and Nolan (1985) dimensi kepercayaan pelanggan pada perusahaan terdiri dari : Dependability, honest, competence and likable, 3. Zeitham and Bitner dalam Bloemer et al.(1999) loyalitas pelanggan diukur dengan : Purchase intention, word-of mouth, price sensivity and behavoir complain. Indikator tersebut di atas dinilai oleh nasabah untuk menentukan kadar penilaiannya terhadap kompetensi agen, kepercayan pada perusahaan Berta loyalitasya pada perusahaan. Disamping itu, hasil-hasil penelitian terdahulu menyimpulkan bahwa:l.Kompetensi salesperson berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada salesperson dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, 2.Kepercayaan pelanggan pada salesperson dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3. Kepercayaan pelanggan pada salesperson dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan merupakan variabel antara yang menghubungkan pengaruh kompetensi salesperson terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka hipotesis penelitian dinyatakan adanya pengaruh signifikan : 1. Kompetensi agen terhadap kepercayaan nasabah pada agen, 2. Kompetensi agen terhadap kepercayaan nasabah pada perusahaan, 3. Kompetensi agen terhadap loyalitas nasabah, 4.Kepercayaan nasabah pada agen terhadap kepercayaan nasabah pada perusahaan, 5. Kepercayaan nasabah pada agen terhadap loyalitas nasabah, 6. Kepercayaan nasabah pada perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan di Sulawesi Tenggara pada 200 nasabah AJB Bumiputera 1912 dan PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) pada Dua Kota dan tiga Kabupaten yaitu Kota Kendari, Kota Bau-Bau, Kabupaten Kolaka, Kabupaten Konawe Selatan dan Kabupaten Muna. Sampel ditetapkan secara proportional random sampling. Data primer dikumpulkan dengan metode survei melalui wawancara dan membagikan kuisioner kepada nasabah yang menjadi sampel untuk diisi. Tehnik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah tehnik analisis peruamaan struktural (SEM) dengan menggunakan program AMOS 4.0, derajat ketelitian a = 0,05 dan T Tabel 1,96 untuk menentukan pengaruh signifikan atau tidak signifikan antar variabel laten. Hasil analisis dan pembahasan, hipoteis pertama, hipotesis keempat, hipotesis kelima, dan hipotesis keenam diterima sedangkan hipotesis kedua dan ketiga ditolak. Hipotesis kedua dan ketiga ditolak karena nasabah lebih mengutamakan nilai manfaat jasa asuransi gabungan tabungan dan risiko yaitu pembayaran uang santunan dan tabungan dengan tepat waktu dibanding kompetensi agen. Disamping itu, hasil penilaian nasabah terhadap kompetensi agen berada pada tingkat kategori cukup tinggi sehingga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada perusahaan dan loyalitas nasabah. Hipotesis pertama, keempat, kelima, hipotesis keenam diterima karena nasabah merasa tedamin untuk mendapatkan manfaat jasa asuransi gabungan tabungan dan risiko yang dijanjikan perusahaan asuransi. Implikasi manajerial hasil penelitian ini bagi manajemen perusahaan asuransi adalah membutuhkan perubahan paradigma yang berorientasi pada peningkatan loyalitas nasabah melalui peningkatan kepercayaan nasabah pada agen maupun kepercayaan nasabah pada perusahaan guna mewujudkan ikatan hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dalam jangka panjang. Pihak manajemen asuransi penting untuk memahami apa yang membuat nasabah percaya kemudian direspon dengan cepat untuk melakukan perubahan sesuai apa yang diinginkan para nasabah. Hal ini sangat penting guna meningkatkan daya saing perusahaan asuransi untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan asuransi. Hasil studi ini memberikan kontribusi penting dalam bentuk sumbangan temuan baru yaitu: 1. Pengaruh dan Hubungan kausal yang dibangun antara kompetensi agen, kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah merupakan pengembangan model analisis dari sintesa emapt teori yaitu : Relationship Marketing (Barnes, 2001:143) competence theory (Goodwin, 1992:353), trust theory (Swan and Nolan, 1985) dan loyalty theory (Zeithaml and Bitner dalam Bloemer et al., 1999) kearah prediksi perilaku nasabah setelah pasca pembelian polis asuransi, 2. Indikator complaining behavior dikembangkan dari konsep dasarnya. Konsep dasarnya adalah pelanggan menyampaikan komplainnya kepada pihak perusahaan dikembangkan dalam penelitian ini menjadi nasabah tidak canggung dan enggan menyampaikan komplainnya kepada pihak perusahaan karena telah terjadi hubungan harmonis dan bersifat kekeluargaan antara nasabah dengan pihak perusahaan, 3. Konsep dan indikator pengukuran kompetensi agen, kepercayaan nasabah pada agen dan kepercayaan nasabah pada perusahaan dikembangkan dari konsep aslinya,disesuaikan dengan kondisi perusahaan asuransi gabungan tabungan dan risiko, 4. Temuan baru lainnya adalah menolak teori, pendapat dan hasil penelitian yang mengungkap bahwa kompetensi salesperson berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan, 5. Kontribusi kepercayaan nasabah pada agen terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dibanding kontribusi kepercayaan nasabah pada perusahan. Kesimpulan dari hasil studi ini adalah loyalitas nasabah pada perusahaan asuransi gabungan dan tabungan dapat dibangun melalui peningkatan kompetensi agen, peningkatan kepercayaan nasabah pada agen dan kepercayaan nasabah pada perusahaa. ABSTRACT </description

Actions (login required)

View Item