ABD. RAHMAN KADIR, 099612356D
(2001)
PENGARUH KOMITMEN MANAJEMEN BANK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KERJA KARYAWAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI SULAWESI SELATAN.
Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan desain krosseksional, yang membahas masalah keterkaitan tiga determinan pokok dalam pemasaran jasa perbankan yakni nasabah, karyawan dan pimpinan cabang. Secara konfrehensif, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara simultan tiga hubungan proses penyampaian jasa perbankan yakni pengaruh komitmen manajemen terhadap kepuasan kerja karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, pengaruh komitmen manajemen terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh tingkat kepuasan kerja karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dalam disertasi ini, pengaruh komitmen manajemen diukur berdasarkan komitmen pimpinan cabang terhadap pemberdayaan karyawan, peningkatan rasa percaya diri karyawan dan tingkat kepuasan kerja karyawan, sedangkan tingkat kepuasan nasabah diukur berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan nasabah terhadap kualitas layanan dan manfaat produk dengan kualitas layanan yang dirasakan serta manfaat produk yang diterima. Selain itu, juga diukur pengaruh Iangsung dan tidak langsung komitmen manajemen terhadap kualitas layanan dan kepuasan kerja karyawan. Jumlah sampel penelitian ini adalah 1495 orang yang terdiri dari 1263 sampel nasabah , 192 karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, dan 40 pimpinan cabang. Data nasabah, karyawan dan pimpinan cabang didapatkan melalui penyebaran dan pengumpulan kembati kuesioner di kantor bank cabang yang menjadi sampel secara bertahap, yakni untuk tahap I pengambilan data pada 18 pimpinan bank cabang, 951 nasabah dan 114 karyawan bank di Kotamadya Makassar. Pada tahap II pengambilan data pada 22 pimpinan bank cabang, 312 nasabah dan 78 karyawan bank yang ada pada daerah tingkat II di luar Kotamadya Makasar. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan SPSS release 10 dan menggunakan LISREL 8.3 untuk menguji analisis jalur. Hasil temuan menunjukkan bahwa mayoritas nasabah tidak puas dengan kualitas layanan yang diterima (78,3%). Selain itu, juga ditemukan 97,5 % pimpinan cabang memiliki komitmen tinggi terhadap kualitas layanan yang direalisasikan dalam bentuk memberdayakan karyawan, meningkatkan rasa percaya diri karyawan yang berdampak secara positif terhadap tingkat kepuasan kerja karyawan. Secara integratif terbukti bahwa kepuasan kerja karyawan berpengaruh secara positif pada komitmen karyawan terhadap kualitas layanan, di mana dari 180 orang karyawan yang menyatakan puas, 89,6 % di antaranya memilki komitmen yang tinggi terhadap kualitas layanan. Temuan ini membuktikan bahwa tidak ada pengaruh langsung antara komitmen pimpinan cabang terhadap kualitas layanan, akan tetapi melalui variabel pembendayaan karyawan, kepercayaan diri karyawan dan kepuasan kerja karyawan. Selain itu, juga ditemukan faktor pembeda tingkat kepuasan dan ketidakpuasan antara nasabah bank umum milik pemenintah dangan bank umum milik swasta. Pada dimensi tangible, bank umum milik pemenintah dianggap lebih unggul , sebaliknya pada dimensi reliability bank umum milik swasta lebih unggul. Tantangan bagi pimpinan cabang adalah bagaimana memberdayakan karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, karena bagaimanapun manajemen jasa perbankan berbeda dengan manajemen jasa-jasa lainnya, karena prinsip kehati-hatian, ketelitian dan adanya batas otoritas yang diberikan kepada karyawan terutama karyawan yang bertugas pada bagian teller. Temuan pada disertasi ini menunjukkan bahwa pimpinan cabang yang memiliki komitmen pribadi terhadap kualitas layanan, seharusnya memberdayakan karyawan. Pentingnya komitmen manajemen terhadap pemberdayaan karyawan, karena dengan memberdayakan karyawan, dapat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan yang superior. Komitmen pimpinan cabang terhadap kualitas layanan merupakan visi perusahaan yang diaplikasikan oleh pimpinan cabang, meskipun tidak dihipotesiskan dalam disertasi ini, namun hasil temuan menunjukkan bahwa penilaian terhadap perilaku karyawan yang melakukan kontak langsung (service encounters) dengan nasabah, dapat diidentifikasi pada tiga dimensi kualitas layanan, yakni dimensh responsiveness, reliability dan dimensi empaty. Sedangkan tiga dimensi lainnya masuk ke dalam kategori kebijakan bank (perusahaan) yang tidak mungkin dapat diinterfensi oleh karyawan yakni dimensi tangible, assurance dan dimensi acessibility. Berdasarkan model yang dikembangkan, terdapat pengaruh tidak langsung komitmen pimpinan cabang terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi komitmen pimpinan cabang yang diwujudkan dalam bentuk pemberdayaan karyawan, peningkatan nasa percaya diri kanyawan dan kepuasan kerja karyawan akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Selain itu juga ditemukan perbedaan persepsi nasabah dan karyawan dalam menilai kualitas layanan. Berdasarkan sudut pandang karyawan, kualitas layanan diwujudkan dalam bentuk komitmen terhadap kualitas layanan, sedangkan nasabah menilai bahwa kualitas layanan adalah gap antara harapan nasabah terhadap kualitas layanan dengan kualitas layanan yang dirasakan. Semakin kecil gap tersebut, semakin besar kecenderungan nasabah puas dengan kualitas layanan. Oleh karena itu, hasil penelitian ini mendukung konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1988) yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sikap yang ditentukan dari persepsinya terhadap kualitas layanan. Terdapatnya perbedaan tingkat kepuasan nasabah bank umum milik swasta dan bank umum milik pemermntah, perlu dicermati masing¬-masing pihak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bank umum milik pemerintah dianggap nasabah lebih memuaskan pada dimensi tangible dibandingkan dengan bank umum milik swasta, sebaliknya dimensi reliability bank umum milik swasta dianggap nasabah lebih memuaskan dibandingkan dengan bank umum milik pemenintah. Penelitian selanjutnya dapat direplikasikan untuk jenis layanan jasa profesional (dokter, salon kecantikan, asuransi, perhotelan) dengan memisahkan variabel penilaku (responsiveness, reliabillity dan empathy) dengan variabel lainnya (tangible dan assurance). Dengan memisahkan demensi kualitas layanan tersebut, dapat diketahui apakah unsur manusia yang dominan terhadap kepuasan pelanggan atau unsur tampilan pisik. Penelitian selanjutnya dapat ditujukan untuk melihat dampak pemberdayaan karyawan terhadap motivasi dan kinerja karyawan. Selain itu, penelitian selanjutnya dapat melihat hubungan antara sosialisasi dan pelatihan karyawan terhadap pemberdayaan karyawan. Penelitian tambahan dibutuhkan untuk melihat aspek internal dan kualitas layanan, implementasi layanan, dan manajemen karyawan. Selain itu penelitian tambahan dapat dilakukan dengan mengangkat isu proses komunikasi, struktur organisasi, gaya kepemimpinan, pelatihan, peran orang lain terhadap kualitas layanan dan peran karyawan yang tidak melakukan kontak langsung.
Actions (login required)
 |
View Item |
