WASIS BUDIARTO, 099612360 D (2002) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA NON KEUANGAN SERTA KEUANGAN RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DI INDONESIA. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s3-2007-budiartowa-3555-dise14-3-abs.pdf Download (211kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) 32644_fulltext1-2.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) 32644_fulltext3-4.pdf Download (887kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) 32644_fulltext5-dapus.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Berlakunya perdagangan bebas yang akan mempertajam persaingan rumah sakit di Indonesia dan adanya otonomi daerah di bidang pelayanan kesehatan, menghadapkan manajemen pada masalah bagaimana rumah sakit mampu memiliki competitive advantage melalui serangkaian aktivitas penciptaan nilai tambah. Salah satu strategi penciptaan nilai tambah bagi rumah sakit adalah peningkatan kualitas yang berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas merupakan salah satu pendorong (driver) untuk mempertahankan sukses usaha yang berkelanjutan melalui pelayanan prima mulai dari hulu sampai ke hilir sehingga rumah sakit mampu meningkatkan kinerja keuangan serta kinerja non keuangannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan yang memberikan nilai prima dan pengaruhnya terhadap kinerja keuangan serta non keuangan rumah sakit umum milik pemerintah pusat di Indonesia._Faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan rumah sakit adalah kompetensi karyawan, komitmen karyawan, pangsa pasar, manajemen mutu serta proses layanan internal rumah sakit, sedangkan kinerja non keuangan meliputi kepuasan pelanggan internal (karyawan), kepuasan pelanggan eksternal (pasien), utilisasi jasa rumah sakit, kualitas pelayanan dan efisiensi pengelolaan organisasi rumah sakit. Kinerja non keuangan inilah yang selanjutnya akan mempengaruhi kinerja keuangan rumah sakit secara keseluruhan. Dalam penelitian ini digunakan tiga kelompok sampel yaitu sampel rumah sakit umum, penyaji jasa sekaligus sebagai pelanggan internal rumah sakit (karyawan) dan pengguna jasa yang juga sebagai pelanggan eksternal rumah sakit (pasien). Data yang dikumpulkan merupakan data primer dan sekunder. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling= SEM) dengan bantuan program AMOS 4.0 dan LISREL 8.30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pasien dipengaruhi secara langsung oleh faktor-faktor kompetensi karyawan, dan proses layanan internal rumah sakit. Kompetensi karyawan berpengaruh langsung terhadap komitmen karyawan dan komitmen berpengaruh langsung terhadap manajemen mutu rumah sakit, tetapi manajemen mutu tidak berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan internal dan kepuasan pelanggan eksternal. Pangsa pasar berpengaruh langsung terhadap efisiensi pengelolaan organisasi rumah sakit, dan tidak ada satupun variabel yang berpengaruh langsung terhadap kinerja keuangan rumah sakit. Temuan teoritis dari penelitian ini adalah bahwa pangsa pasar rumah sakit yang tidak berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan merupakan penolakan terhadap teori Aaker dan Jacobson (1994); Hellofs dan Jacobson (1999) dan Caminal dan Vives (1996). Pangsa pasar tidak berpengaruh terhadap utilisasi jasa, tetapi berpengaruh Iangsung dan positif terhadap efisiensi pengelolaan organisasi. Penelitian ini mendukung penelitian Reichbeld dan Sasser (1990) dan Rust et at (1995). Kompetensi berpengaruh Iangsung terhadap komitmen karyawan membuktikan pendapat Kaplan dan Norton (1996), tetapi tidak sesuai dengan Greenberg Baron (1996), bahwa kompetensi berpengaruh terhadap komitmen secara tidak langsung, tetapi melalui kompensasi. Komitmen berpengaruh langsung terhadap manajemen mutu mendukung pendapat Hauser dan Clausing (1988) dan John M.Kelly (1994). Kualitas pelayanan hanya dipengaruhi secara langsung oleh kompetensi karyawan dan proses layanan internal. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan internal mendukung pendapat dari Groonroos (1983) dan Churchil et al., (1985). Penelitian ini juga menemukan suatu teknik baru yang mengelompokkan rumah sakit yang didasarkan pada indikator kinerja keuangan dan dapat pula didasarkan pada dimensi kinerja keuangan, tetapi tidak didasarkan pada kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pasien. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan terhadap penggunaan indikator proksi dari kualitas pelayanan untuk dipakai sebagai dasar pengelompokan rumah sakit. Kinerja keuangan yang tidak mempunyai hubungan signifikan dengan kinerja non keuangan untuk rumah sakit pemerintah mungkin ada benarnya, tetapi kajian kinerja keuangan untuk rumah sakit swasta atau RSUP yang sudah benar-benar berstatus dan berbadan usaha sebagai Perjan, merupakan topik menarik yang perlu mendapat perhatian khusus.

Actions (login required)

View Item