RIA MARDIANA YUSUF, 090013787 D (2005) PENGARUH KEMAMPUAN KERJA, ETIKA RUMAH SAKIT, DAN PERILAKU KEPEMIMPINAN RUMAH SAKIT, SERTA KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM PEMERINTAH TIPE A DI SULAWESI SELATAN BERDASARKAN PENlLAIAN PELANGGAN ASKES. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s3-2007-yusufriama-3480-dise18-u-abs.pdf Download (175kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s3-2007-yusufriama-3480-dise18-u.pdf Download (15MB) | Preview

Abstract

Sebagian besar komplain yang diajukan berkenaan dengan penyelenggara asuransi kesehatan (healthcare insurance) adalah kualitas perawatan (quality of care), sikap penyelenggara layanan (provider attitude), serta aksesibilitas perawatan (accessibility to care). Para pemasar harus memfokuskan perhatian mereka pada tiga hal tersebut, meyakinkan pelanggan akan keuntungan yang mereka peroleh dari keikutsertaan mereka sebagai peserta askes, guna membantu pelanggan agar lebih rasional dalam menetapkan ekspektasi mereka, dan mengurangi rasa ketidakpuasan (Rutledge dan Nascimento, 1996:22). Tujuan disertasi ini adalah menganalisis pengaruh kemampuan kerja, etika rumah sakit, perilaku kepemimpinan rumah sakit, serta komitmen karyawan terhadap penilaian pelanggan askes atas kualitas layanan rumah sakit. Adapun rancangan penelitian ini bersifat menjelaskan (eksplanatory research), berdasarkan analisis persepsional, yakni penelitian yang dilaksanakan untuk mendapat penjelasan terhadap gejala yang ditimbulkan oleh suatu obyek yang diteliti dengan menganalisis persepsi dari obyek. Disertasi ini menggunakan metode self perceptio, leadership evaluation, dan customer evaluation dalam mengukur indikator-indikator variabel (observed variables) secara keseluruhan. Indikator-indikator tersebut membangun lima konstruk atau variabel, yakni kemampuan kerja, etika rumah sakit, perilaku kepemimpinan rumah sakit, komitmen karyawan, dan kualitas layanan dengan jumlah total 24 indikator. Empat (4) indikator yang membangun kemampuan kerja, diukur berdasarkan job characteristics Hackman dan Oldham (Luthans, 1998:200) yang terdiri dari identifikasi kerja, signifikansi kerja, otonomi, dan umpan balik. Empat indikator pembangun variabel etika rumah sakit diukur berdasarkan Corporate Ethics Questionair (Laznack dan Murphy, 1995:200) yang terdiri dari pengkomunikasian, keterkaitan, keharusan, dan spesifik. Adapun indikator yang membangun variabel perilaku kepemimpinan terdiri dari 5 indikator yang diukur berdasarkan Leadership Practice Inventory Kouzes dan Posner (Smith, 1996 : 185) yaitu penantang risiko, memasyarakatkan visi perusahaan, penggerak, penuntun dan pendukung. Sedangkan indikator komitmen karyawan terdiri dari 4 indikator, yang diukur berdasarkan Martin dan Nicholls, dan OCQ Mowday (Mullins, 1995:653), yakni kepemilikan, ketertarikan, kepercayaan, serta kesesuaian nilai. Sedangkan variabel kualitas layanan terdiri atas 7 indikator yang diukur berdasarkan dimensi servqual Parasuraman (1988:23) dengan paradigma servperf. Populasi dalam disertasi ini adalah penyaji layanan (paramedis dan frontliners) dan pelanggan Askes yang menggunakan layanan rawat inap Rumah Sakit Umum Pemerintah Tipe A di Sulawesi Selatan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 320 responden, yang terdiri dari 160 responden penyaji layanan dan 160 responden pelanggan. Adapun cara penarikan sampel berdasarkan Tabel Krejcie (Sugiyono, 2003:63). Indikator-indikator tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak AMOS 4.01. Hasil yang diperoleh dari penganalisaan terhadap keseluruhan variabel penelitian, diperoleh: 1. Kemampuan kerja berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap komitmen karyawan, yang ditunjukkan oleh koefisien jalur dari faktor kemampuan kerja dengan komitmen karyawan dengan nilai koefisien 0,10. Jalur tersebut signifikan yang terlihat dari nilai probabilitas 0,00 (< 0,05). 2. Etika Rumah Sakit berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap komitmen karyawan, yang ditunjukkan oleh koefisien jalur faktor etika rumah sakit terhadap komitmen karyawan. Adapun nilai koefisien jalur ini adalah 0,52 dengan signifikansi nilai probabilitas 0,00 (< 0,05). 3. Perilaku Kepemimpinan rumah sakit berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap komitmen karyawan, yang ditunjukkan oleh koefisien jalur bernilai 0,35. Sedangkan signifikansi dari nilai tersebut ditunjukkan oleh probabilitas 0,00 (< 0,05). 4. Kemampuan Kerja berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kualitas layanan askes yang ditunjukkan oleh koefisien jalur faktor kemampuan kerja terhadap kualitas layanan, dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,35. 5. Etika Rumah Sakit berpengaruh positif langsung terhadap kualitas layanan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,94. Signifikansi nilai koefisien ini ditunjukkan oleh probabilitas 0,00 (< 0,05). 6. Perilaku kepemimpinan rumah sakit memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kualitas layanan, yang ditunjukkan oleh koefisien jalur sebesar (0,71). Adapun signifikansi koefisien jalur tersebut dapat dilihat dari probabilitas 0,00 (<0,05). 7. Komitmen Karyawan memiliki pengaruh negatif langsung secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur (-0,54). Adapun signifikansi nilai tersebut ditunjukkan oleh probabilitas 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. Selain temuan secara teoritis, terdapat berbagai temuan empiris berkenaan dengan penelitian terhadap variabel-variabel tersebut. Temuan-temuan tersebut akan terangkum dalam poin-poin sebagai berikut: 1. Job design untuk kegiatan operasional sehari-hari para perawat (frontliners) Rumah Sakit Umum Tipe A di Sulawesi Selatan belum jelas. 2. Pemberlakuan etika rumah sakit lebih ditekankan pada perawat (frontliners) dibandingkan kepada dokter umum dan dokter spesialis. Hal ini disebabkan oleh karena asumsi yang menyertai keberadaan dokter tersebut. Para dokter telah terikat sumpah jabatan yang membuat mereka berpredikat sudah beretika . Selain itu senioritas yang berlaku di kalangan dokter rumah sakit menyebabkan terdapat keengganan dari pihak rumah sakit untuk terlalu mensosialisasikan etika tersebut di lingkungan dokter. Temuan empiris lainnya bahwa Rumah Sakit Umum Pemerintah Tipe A di Sulawesi Selatan belum mengenal etika rumah sakit dalam arti yang sesungguhnya . Selain itu dibandingkan dengan para dokter, para perawat (frontliners) menilai baik apa yang terkandung dalam etika yang berlaku di rumah sakit. 3. Ditemukan bahwa perilaku kepemimpinan pimpinan puncak Rumah Sakit Umum Pemerintah Tipe A di Sulawesi Selatan memiliki kecenderungan baik, khususnya untuk indikator penggerak karyawan. Sebaliknya pimpinan puncak tersebut kurang mendukung para bawahannya (dalam arti dukungan moril dan materil). Ini terlihat dari rata-rata penilaian responden terhadap indikator pendukung karyawan yang memiliki kecenderungan kurang. 4. Komitmen karyawan (paramedis dan frontliners) Rumah Sakit Umum Pemerintah Tipe A di Sulawesi Selatan memiliki kategori yang terbaik. Khususnya untuk rasa ketertarikan karyawan pada rumah sakit. Sebaliknya untuk kategori kesesuaian nilai karyawan dan rumah sakit memiliki kategori paling kurang. 5. Penilaian kualitas layanan askes pada layanan rawat inap rumah sakit ditentukan oleh segmen kelas layanan dan fasilitas yang diterima pelanggan. Semakin rendah tingkat layanan (segmen kelas layanan) maka semakin rendah penilaian terhadap kualitas layanan oleh pelanggan askes. Kecenderungan ini menegaskan teori moment of truth serta service performance dalam menilai kualitas layanan. Selain itu terdapat pula kecenderungan bahwa tingkat pengetahuan dan wawasan pelanggan menentukan pula penilaian pelanggan pada kualitas layanan yang diterima pelanggan. Hal lain yang tidak kalah pentingnya adalah bahwa dimensi empati memiliki penilaian terbaik dari pelanggan, sebaliknya dimensi tangibility memiliki penilaian yang paling kurang. 6. Penelitian ini menegaskan hubungan kausal antara variabel kemampuan kerja karyawan, etika rumah sakit, dan perilaku kepemimpinan rumah sakit, serta komitmen karyawan terhadap penilaian pelanggan Askes atas kualitas layanan rawat inap rumah sakit secara simultan.

Actions (login required)

View Item