TETI SUTRIYATI TULOLI, 091070830 (2013) MODEL SECURE CUSTOMER PADA LAYANAN RESEP DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KABUPATEN GORONTALO. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s3-2014-tuloliteti-32324-8.abstr-k.pdf Download (48kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s3-2014-tuloliteti-32324-fk.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan penelitian ini menyusun model secure customer pada layanan resep di Instalasi Farmasi RSUD Dr. M. M. Dunda Kabupaten Gorontalo. Penelitian ini observasional dengan rancang bangun cross sectional. Data dikumpulkan dari 270 pasien rawat jalan melalui kuesioner yang di analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan kualitas yang dirasakan pasien sudah baik namun belum terlaksana secara maksimal, pasien berharap memperoleh kualitas layanan resep yang baik, nilai yang dirasakan pasien sebanding dengan pengorbanan waktu dan biaya dan berpotensi untuk ditingkatkan, pasien sudah merasa puas terhadap layanan resep di IFRS, dan berpotensi untuk ditingkatkan menjadi sangat puas, kondisi secure customer sangat kecil (1,9%), dan kondisi vulnerable customer cukup besar (66,3%). Hubungan antara variabel: (1) perceived value dipengaruhi perceived quality dan customer expectations, (2) satisfactions dipengaruhi secara langsung oleh perceived quality dan perceived value, sedangkan customer expectations berpengaruh tidak langsung terhadap satisfactions melalui perceived value, (3) satisfactions berpengaruh terhadap secure customer. Temuan baru penelitian ini adalah model secure customer yang menunjukkan perceived quality memberikan pengaruh terbesar dalam menciptakan secure customer melalui kepuasan, maupun perceived value. Harapan pasien berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pasien memalui nilai yang dipersepsikan. Untuk mencapai kondisi secure customer adalah dengan meningkatkan kepuasan pasien melalui dua cara, yakni (1) memperbaiki kualitas layanan resep yang secara langsung meningkatkan kepuasan pasien ataupun tidak langsung melalui peningkatan nilai yang dirasakan pasien, (2) memperhatikan harapan pasien yang secara tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan pasien melalui peningkatan nilai yang dirasakan pasien.

Actions (login required)

View Item