NOVIA INDRA WIDYAWATI, 040912288 (2016) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN INTERNAL DAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA DENGAN PENYUSUNAN HOUSE OF QUALITY PADA PT. MARSINDO KONSULT PRIMA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (HALAMAN DEPAN) HALAMAN DEPAN.pdf Download (283kB) | Preview
	Text (BAB 1) 10. BAB I PENDAHULUAN.pdf Restricted to Registered users only Download (124kB) | Request a copy
	Text (BAB 2) 11. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (403kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) 12. BAB III METODOLOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (131kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) 13. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only Download (299kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 14. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only Download (105kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (209kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) 16. LAMPIRAN-LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (187kB) | Request a copy

Abstract

Di era global daya keberlanjutan usaha sangat ditentukan oleh sumber daya manusianya. Perusahaan jangan hanya fokus terhadap target pendapatan namun juga harus memperhatikan karyawannya sebagai bagian terpenting dalam proses bisnis. Pada isu ini perusahan sudah seharusnya meningkatkan kualitas layanan internal pada karyawan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengusulkan rancangan prioritas perbaikan kualitas layanan intenal PT Marsindo Konsult Prima yang diharapkan agar dapat meningkatkan kinerja karyawan dan pendapatan perusahaan. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas layanan internal (servqual) pada karyawan untuk mengetahui kepuasan karyawan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Servqual merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen atas jasa yang telah diterimanya dengan membandingkan tingkat persepsi dan harapan dari karyawan. Servqual mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu tangible, assurance, reliability, responsiveness, dan empathy. Quality Function Deployment (QFD) berfungsi sebagai penerjemah kebutuhan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Kemudian mengggunakan House of Quality (HOQ) sebagai kerangka kerja atas pendekatan dalam mendesain manajemen dengan QFD. Dari hasil penelitian disini ditemukan 7 atribut layanan yang harus diperbaikin dalam mewujudkan visi dan misi yang baik untuk kedepannya. Yang dimana dalam penyusunan HOQ itu sendiri telah disusun atribut-atribut layanan mana saja yang menjadi prioritasnya itu sendiri. Dari lima dimensi kualitas layanan diatas, ditemukan 25 atribut yang dapat mewakili gambaran masing-masing dimensi kualitas layanan internal pada PT Marsindo Konsult Prima. Masing-masing atribut tersebut memiliki gap negatif antara kenyataan dan harapan yang diterima oleh karyawan. Manajemen PT Marsindo Konsult Prima memprioritaskan perbaikan pada lima atribut yang memiliki nilai gap tertinggi dengan memberikan enam tanggapan teknis.

Actions (login required)

View Item