Ririn Tri Ratnasari, 090315039 (2006) PATIENT INTIMACY KEPUASAN : ANTESEDEN LOYALITAS DENGAN KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PRAKTEK DOKTER SPESILAIS DI SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Abstract

Gordon (1998, dalam Adamson, Chan, dan Handford, 2003) menyatakan bahwa pemasaran relasional telah menggeser prinsip pemasaran dari yang semula berorientasi pada transaksi, menjadi satu prinsip yang berbeda. Morgan dan Hunt (1994) juga menyatakan bahwa seluruh aktifitas pemasaran saat ini, senantiasa diarahkan untuk menciptakan, memelihara, dan mempertahankan kesuksesan pertukaran relasional. Dengan demikian, pemasaran relasional menjadi suatu hal yang sangat penting. Para praktisi dan akademisi mulai menyadari pentingnya hubungan yang dilakukan antara pemasar dan pelanggan. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa dalam membangun pemasaran relasional harus diperhatikan dua hal yang menjadi kunci utama yaitu : kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) dari semua pihak yang terlibat dalam aktifitas tersebut. Namun, agar pemasaran relasional dapat diimplementasikan, maka pelanggan harus termotivasi untuk melakukan suatu hubungan (relationship) (Beatty, 1996). Oleh karena itu, harus diketahui terlebih dahulu faktor-faktor yang menjadi penyebab (anteseden) pelanggan terlibat dalam suatu hubungan dengan perusahaan. Faktor pertama yang perlu diketahui dulam penelitian ini adalah adanya pengaruh customer intimacy. Sedangkan faktor kedua adalah kepuasan ,pelanggan. Sejalan dengan uraian di atas, penelitian yang telah dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken-Schroder (2002) menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen yang dibangun oleh pelanggan merupakan mediator atau perantara dari hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Morgan dan Hunt (1994) mengatakan bahwa dua kunci utama dalam membangun pemasaran relasional, yaitu : kepercayaan dan komitmen, berperan sebagai dua variabel mediasi atau sering disebut sebagai The Key Mediating Variable Model. Bloemer dan Odekerken-Schroeder (2002) mengatakan bahwa kedua variabel mediasi ini menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk : (1) Membuktikan bahwa patient intimacy yang dibangun o1ch dokter spesialis. berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien dan komitmen pasien atas layanan dokter spesialis di Surabaya, (2) Membuktikan bahwa patient intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis berpengaruh terhadap loyalitas pasien atas layanan dokter spesialis di Surabaya, (3) Membuktikan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien dan komitmen pasica atas layanan dokter spesialis di Surabaya, dan (4) Membuktikan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien atas layanan dokter spesialis di Surabaya. Penelitian ini menguji sembilan hipotesis yaitu : 1. Patient intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, 2. Patient intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis berpengaruh terhadap komitmen pasien, 3. Patient intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis berpengaruh terhadap loyalitas pasien, 4. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, 5. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap komitmen pasien, 6. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien, 7. Kepercayaan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien, 8. Kepercayaan pasien berpengaruh terhadap komitmen pasien, dan 9. Komitmen pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Jumlah populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah 200 pasien yang memeriksakan kesehatannya kepada dokter spesialis di Surabaya, dengan karakteristik sampel yaitu pasien yang memeriksakan kesehatannya ke tempat praktek swasta dari dokter spesialis (di rumah atau klinik di luar rumah sakit tempat dokter spesialis bekerja) dengan frekuensi kunjungan lebih dari 1 kali di Surabaya. Kesimpulan yang dihasilkan dalarn penelitian ini adalah intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis tidak berpengaruh terhadap komitmen pasien, intimacy yang dibangun oleh dokter spesialis tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap komitmen pasien, kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayayaan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayaan pasien berpengaruh terhadap komitmen pasien, dan komitmen pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien atas layanan dokter spesialis di Surabaya.

Actions (login required)

View Item