Fitril Akbar, 090410753L (2006) UPAYA PENINGKATAN JUMLAH KUNJUNGAN POLIKLINIK SPESIALIS RSD DR.H.MOH ANWAR SUMENEP BERDASARKAN HASIL ANALISIS CUSTOMER WINDOW. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) 1.pdf Download (228kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 34184.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Latar belakang penelitian ini adalah rendahnya utilisasi Poliklinik Spesialis di RSD Dr.H. Moh. Anwar Sumenep dari tahun 2003 sampai tahun 2005. Berdasarkan permasalahan tersebut untuk meningkatkan kunjungan di Poliklinik Spesialis RSD Dr.H. Moh. Anwar Sumenep dibutuhkan suatu upaya., upaya yang diambil adalah dengan melakukan optimalisasi produk pelayanan berdasarkan analisis harapan dan penilaian konsumen terhadap faktor 7P dengan menggunakan customer window. Tujuan penelitian secara umum adalah menyusun upaya untuk meningkatkan jumlah kunjungan poliklinik spesialis berdasarkan analisis harapan dan penilaian konsumen terhadap faktor 7P dengan menggunakan customer window. Metode penelitian yang digunakan adalah rancangan survey konsumen dengan tehnik Cross Sectional. Pengambilan data dilaksanakan pada bulan Juli sampai Agustus yang mengkaji harapan dan penilaian konsumen terhadap faktor 7P dengan memakai customer window untuk mengetahui posisi produk atas pelayanan yang diberikan poliklinik spesialis. Besar sampel adalah 72 orang yang diambil secara proportional random sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah sekelompok konsumen yang pernah menggunakan produk pelayanan poliklinik spesialis di rumah sakit manapun dan pada saat penelitian ini sedang memanfaatkan poliklinik spesialis di RSD Dr.H. Moh. Anwar Sumenep. Pengumpulan data dengan memberikan kuesioner terbuka dan tertutup. Variabel dalam penelitian ini antara lain faktor konsumen (harapan dan penilaian konsumen), faktor 7P (Produk, Price, Promotion, People, Process, Place, Phycical Evidance), posisi produk berdasarkan customer window. Berdasarkan hasil penelitian analisis harapan dan penilaian konsumen terhadap faktor 7P dengan menggunakan customer window didapat sebagai berikut : 1. Posisi di Area A antara lain macam produk, pelayanan USG dan atau EKG, pelayanan apotik, variasi pelayanan, rambu dan petunjuk, informasi elektronik, informasi media cetak, kemudahan komunikasi, kecepatan pelayanan, jadwal pelayanan, kompetensi petugas, ruang tunggu, ruang pemeriksaan, tempat parkir dan pentaan eksterior dan interior. 2. Posisi di Area B antara lain pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, cara pembayaran, cara membayar dengan asuransi, kemudahan terhadap lokasi, alur pelayanan, kecepatan tindakan pelayanan, jumlah petugas, kualifikasi petugas, sikap petugas, penampilan petugas. 3. Posisi di Area D antara lain pelayanan alternatif (akupuntur), dan cara membayar dengan jasa bank. Dari hasil penelitian yang diperoleh dan dengan telaah peneliti. Hasilnya dipakai untuk menyusun rekomendasi upaya peningkatan jumlah kunjungan poliklinik spesialis. Adapun rekomendasi yang dihasilkan adalah sebagai berikut : 1. Faktor produk. Penambahan macam poliklinik spesialis, pelayanan USG di poliklinik kandungan, menyediakan EKG di poliklinik penyakit dalam, harga obat murah, kemasan harus lebih menarik, servis untuk mengantar obat, adanya diskon pembelian obat, membentuk pelayanan kunjungan rumah (home visit), Informasi tentang manfaat home visit untuk pasien dengan penyakit kronis. 2. Faktor promosi Rambu harus jelas, lokasi rambu harus strategis, jumlah rambu cukup banyak, bahan rambu harus bermacam-macam, rambu harus informatif, kerjasama dengan pihak TV dan Radio swasta, meningkatkan kerjasama dengan RRI, membuat brosur, adanya saluran telepon dari luar ke tempat poliklinik, dapatnya pasien berhubungan dengan dokter dan petugas melalui telepon luar rumah sakit. 3. Faktor proses Waktu pelayanan di loket sampai mendapat pelayanan tidak lama, adanya waktu maksimal untuk pasien dilayani, penambahan waktu pelayanan spesialis, adanya kesempatan untuk konsultasi, waktu pelayanan sesuai dengan yang tertulis. 4. Faktor SDM Pemeriksaan oleh dokter spesialis. 5. Faktor physical evidance Ruang tunggu harus bersih, nyaman, ada sarana sanitasi, ada taman dan bunga, ruang periksa harus bersih, nyaman, ada sarana sanitasi dan informasi tentang kesehatan, tempat parkir ada tempat khusus yang teduh dan aman, penataan gedung yang sesuai

Actions (login required)

View Item