A.K WISNU BARATA S.P, 090410821L (2006) ANALISIS LEVERAGE DIABETES MEMBER CLUB ADI HUSADA (DMC-AH) TERHADAP PEMANFAATAN PRODUK PELAYANAN RUMAH SAKIT ( Berdasarkan konsep customer relationship marketing ). Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-akwisnubar-6362-tka53_0-k.pdf Download (487kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 34186_BAB 1-4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (FULLTEXT) 34186_BAB 5-DAPUS.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Rumah sakit saat ini dan di masa yang akan datang merupakan suatu instansi yang dapat dikategorikan sebagai industri jasa pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat komplek karena merupakan suatu organisasi yang padat karya, berkumpul banyak profesi dengan latar belakang yang berbeda-beda dan terdapat berbagai macam fasilitas pengobatan serta berbagai jenis peralatan. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah rendahnya persentase rata-rata jumlah pemanfaatan Klinik Interna RSAH Undaan Wetan oleh penderita DM peserta DMC-AH, yaitu sebesar 3,3% pada bulan Januari 2005-Mei 2006. Berawal dari masalah penelitian tersebut dianalisis leverage Diabetes Member Club Adi Husada (DMC-AH) terhadap pemanfaatan keseluruhan produk rumah sakit. Adanya peningkatan pemanfaatan keseluruhan produk pelayanan rumah sakit oleh anggota DMC-AH penderita DM dalam penelitian ini disebut sebagai leverage DMC-AH Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian secara cross sectional study yang dilakukan selama dua bulan mulai dari akhir April 2006 sampai dengan akhir Juni 2006. Penelitian dilakukan pads anggota DMC-AH penderita DM, pihak manajemen rumah sakit, dan pengurus DMC-AH. Uji statistic regresi dilakukan untuk menganalisis karakteristik anggota DMC-AH penderita DM yang tidak rutin memanfaatkan pelayanan Klinik Interna RSAH-UW terhadap jumlah pemanfaatan Klinik Interna RSAH-UW. Uji statistic regresi tersebut juga untuk menganalisis karakteristik anggota DMC-AH penderita DM yang pemah memanfaatkan pelayanan kesehatan RSAH-UW terhadap leverage pemanfaatan produk pelayanan RSAH-UW. Kemudian, paired sample T-test digunakan untuk mengetahui leverage DMC-AH terhadap pemanfaatan keseluruhan produk pelayanan RSAH-UW. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui ada berbagai faktor yang mempunyai pengaruh terhadap jumlah pemanfaatan Klinik Interna RSAH Undaan Wetan dan leverage pemanfaatan produk pelayanan rumah sakit seperti yang tersebut di bawah ini: 1.Karakteristik anggota DMC-AH penderita DM tidak rutin memanfaatkan pelayanan Klinik Interna RSAH Undaan Wetan yang meliputi pendidikan, sikap, penilaian atas product, penilaian atas price, dan komitmen berpengaruh terhadap jumlah pemanfaatan Klinik Interna RSAH-UW. 2.Karakteristic anggota DMC-AH penderita DM yang pernah memanfaatkan pelayanan kesehatan RSAH Undaan Wetan yang meliputi pendidikan, sikap, penilaian atas product, penilaian alas price, keadaan sakit, kebutuhan, dan komitmen berpengaruh terhadap leverage pemanfaatan keseluruhan produk pelayanan rumah sakit 3 Dimensi Customer Relationship Marketing yang berpengaruh adalah bonding, emphaty, dan reciprocity baik pada jumlah pemanfaatan Klinik Interna RSAH Undaan Wetan maupun terhadap leverage pemanfaatan produk pelayanan rumah sakit 4.Persepsi pihak manajemen RSAH Undaan Wetan terkait keberadaan DMC-AH adalah sebagai upaya untuk meningkatkan kesadaran penderita DM dan mempromosikan keberadaan RSAH Undaan Wetan. 5.Kegiatan DMC-AH belum didesain untuk meningkatkan pemanfaatan produk pelayanan rumah sakit berdasarkan wawancara dengan pengurus DMC-AH. 6. Keberadaan DMC-AH tidak mempunyai leverage terhadap pemanfaatan produk pelayanan rumah sakit. Beberapa isu strategis penting yang didapatkan dari penelitian ini adalah penilaian anggota DMC-AH bahwa kegiatan DMC-AH sudah memenuhi kebutuhannya sebagai penderita DM, adanya anggota DMC-AH penderita DM yang masih memanfaatkan pelayanan dokter praktek swasta atau rumah sakit lain, masih tingginya anggota DMC-AH penderita DM yang mempunyai sikap negatif terhadap produk pelayanan RSAH Undaan Wetan, masih rendahnya komitmen anggota DMCAH untuk rutin periksa ke Klinik Intema RSAH Undaan Wetan, dimensi CRM berupa bonding, emphaty, dan reciprocity yang masih belum terbentuk dengan baik, dan keberadaan DMC-AH tidak mempunyai leverage terhadap pemanfaatan produk pelayanan rumah sakit. Hal tersebut membutuhkan strategi CRM yang didiskusikan dalam FGD bersama dengan pihak manajemen rumah sakit dan pengurus DMC-AH. Rekomendasi penting yang chliasilkan dari penelitian ini adalah penerapan strategi CRM berdasarkan empat langkah strategis, yaitu identify (identifikasi customer potensial), differentiate (pengelompokan customer ke dalam The Most Valuable Customers, The Most Growable Customers, dan Below Zero Customers), interact (berinteraksi dan berkomunikasi dengan customer didukung teknologi) , dan customize (adaptasi perilaku dan nilai rumah sakit dengan kebutuhan dan nilai customer) secara menyeluruh dalam berbagai program CRM guna meningkatkan pemanfaatan produk pelayanan rumah sakit.

Actions (login required)

View Item