Mohamad Nabil, 090010148L (2004) PENGARUH CITRA, NILAI DAN KUALITAS PERSEPSIAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN P.T ADHYA TIRTA BATAM DI KOTA BATAM. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-nabilmoham-6756-te4807-k.pdf Download (486kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-nabilmoham-6756-te4807-min.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Bentuk produk yang dijual oleh perusahaan jasa adalah pelayanan (service). Kualitas layanan yang baik harus dimiliki oleh suatu perusahaan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Strategi perusahaan dalam melaksanakan kualitas layanan yang dapat mencapai tujuan (sasaran) dengan tepat dengan cara menciptakan hubungan yang lebih baik yaitu dengan jalan mau mendengarkan semua keluhan konsumen tentang produk dan layanan yang selama ini diberikan pihak perusahaan, maka perusahaan dapat memikat hati kosumen dan konsumen akan merasa puas. Air minum maupun air bersih yang mempunyai peranan sangat penting dalam kehidupan masyarakat, di Batam saat ini dimonopoli oleh PT Adhya Tirta Batam. Pada saat ini PT Adhya Tirta Batam telah mengoperasikan instalasi pengolahan air bersih (IPA) Tanjung Piayu di waduk Duriangkang dengan kapasitas 3x50 liter per detik yang diprioritaskan untuk melayani kawasan industri Batamindo dan daerah perumahan Tanjung Piayu, sedangkan air produksi IPA Muka Kuning yang biasanya memasok daerah lainnya seperti Batu Aji dan Bengkong, sehingga hasil penelitian diharapkan sebagai sumber informasi bagi PT Adhya Tirta Batam dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan dasar dalam perencanaan strategis. Penelitian ini adalah observasional yaitu pengamatan terhadap obyek yang akan diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena yang telah muncul untuk memberikan penafsiran, yang diperoleh melalui data primer dalam pengumpulan data. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan air bersih PT Adhya Tirta Batam di Batam yang terdiri atas pelanggan rumah tangga, perdagangan, industri dan sosial. Sampel penelitian adalah pelanggan rumah tangga yang diambil secara random. Kepuasan pelanggan, nilai, kualitas persepsian dan citra pada dasarnya bersifat subyektif, dan dengan demikian lebih didasarkan pada pelanggan¬-pelanggan individual. Keempat konstrak ini diukur dengan menggunakan skala Likert dengan skala 1 � 5. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel kepuasan pelanggan, nilai , kualitas persepsian , dan citra menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Pengujian hipotesis (alternatif) dilakukan dengan membandingkan nilai probability (p) dikatakan signifikan apabila nilai p #8804; 0.05. Dengan kriteria tersebut terlihat tidak semua jalur signifikan. Citra berpengaruh (langsung) signifikan terhadap kualitas persepsian, citra berpengaruh langsung secara tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas persepsian tidak signifikan berpengaruh terhadap nilai kualitas persepsian berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Apabila dilihat dari arahnya, pengaruh citra terhadap nilai positif, pengaruh citra terhadap kualitas persepsian positif, dan pengaruh kualitas persepsian terhadap kepuasan konsumen positif. Hasil penelitian ini mendukung model yang menunjukkan hubungan antara citra, nilai, kualitas persepsian dan kepuasan konsumen yang diajukan oleh Andreassen dan Lindestad (1998). Kualitas persepsian secara langsung mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan, dibandingkan pengaruh nilai dan citra terhadap kepuasan pelanggan. Adanya peran mediasi kualitas persepsian dan nilai, pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan belum dapat diperbesar dan pengaruh citra dengan mediasi kualitas dan nilai tersebut tidak dapat melebihi pengaruh langsung kualitas persepsian terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bukti yang signifikan bahwa kepuasan pelanggan lebih dipengaruhi oleh kualitas persepsian dibandingkan dengan citra perusahaan dan nilai. Penjelasan yang mungkin terhadap pentingnya kualitas persepsian adalah karena adanya proses belajar dalam diri konsumen. (behavioral learning). Semakin baik kualitas yang dapat dinikmati konsumen, maka konsumen akan cenderung menjadi lebih puas terhadap jasa/pelayanan yang diberikan pihak perusahaan .

Actions (login required)

View Item