NOVITA, 090415390 M
(2007)
PENGARUH LINGKUNGAN TOKO TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI KE McDONALDS PLAZA TUNJUNGAN I SURABAYA MELALUI PERSEPSI PELANGGAN ATAS WAKTU TUNGGU.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Kegiatan menunggu untuk dilayani di dalam toko memiliki dampak yang negatif bagi pelanggan. Hal tersebut akan merugikan waktu pelanggan serta dapat mengganggu psikis pelanggan. Menunggu dapat menimbulkan perasaan bosan dan jenuh bagi pelanggan, bahkan akan mengakibatkan stress bagi pelanggan yang terpaksa harus lama menunggu. Sebagian besar dari pelanggan tidak dapat memperkirakan secara pasti tentang lamanya waktu tunggu yang telah mereka alami. Sebagian pelanggan menganggap bahwa waktu tunggu terasa lebih lama daripada waktu tunggu aktualnya, sedangkan sebagian lagi menganggap bahwa waktu tunggu terasa lebih pendek daripada waktu tunggu aktualnya. Persepsi pelanggan atas waktu tunggu pada suatu toko dipengaruhi oleh situasi dari lingkungan toko. Selanjutnya, persepsi pelanggan atas waktu tunggu berdampak pada niat mereka untuk berkunjung kembali ke toko tersebut. Penelitian ini melakukan analisis tentang apakah faktor lingkungan toko mempengaruhi persepsi pelanggan atas waktu tunggu, dan apakah penilaian tersebut mempengaruhi niat mereka untuk berkunjung kembali ke McDonalds PT I Surabaya. Berdasarkan hal tersebut dikembangkan sebuah model analisis yang mencakup : Empat faktor lingkungan toko (ambient, fisik, sosial dan simbol) sebagai variabel bebas. Persepsi pelanggan atas waktu tunggu sebagai variabel antara. Niat berkunjung kembali sebagai variabel tergantung. Hasil penelitian menyatakan bahwa persepsi pelanggan atas waktu tunggu dipengaruhi oleh situasi ambient dalam toko, situasi fisik dalam toko, situasi sosial dalam toko dan simbol dalam toko. Penelitian juga menunjukkan bahwa niat berkunjung kembali dipengaruhi oleh persepsi pelanggan atas waktu tunggu. Selanjutnya, peneliti membuat kesimpulan dengan cara pembahasan basil penelitian untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya dan penerapan manajerial.
Actions (login required)
 |
View Item |
