PURNAMA NUGRAHA, 090310510L (2007) ANALISIS PENGGUNAAN MOBILE COMMERCE BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI DASAR PENYUSUNAN PROGRAM PEMASARAN KLINIK ABDI MULIA SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-nugrahapur-6354-tka51_0-k.pdf Download (458kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-nugrahapur-6354-tka51_07.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Klinik Abdi Mulia mengalami masalah penurunan jumlah kunjungan pasien lama sebesar 35,32%. Klinik Abdi Mulia perlu melakukan penelitian untuk mengidentifikasi faktor apa Baja yang diduga menjadi penyebab menurunnya jumlah kunjungan pasien lama di klinik Abdi Mulia Surabaya. Penelitian difokuskan untuk mempelajari masalah hubungan antara kepuasan pelanggan lama dengan penggunaan mobile commerce untuk customer retention dalam pelayanan yang dilakukan klinik Abdi Mulia Surabaya. Tujuan umum penelitian ini adalah menyusun strategi hubungan jangka panjang sebagai pelaksanaan strategi CRM sebagai usaha customer retention pasien dengan menggunakan mobile commerce yang ditunjang dengan relational database di klinik Abdi Mulia Surabaya. Sedangkan tujuan khususnya diantaranya mengidentifikasi karakteristik pasien yang berkunjung ke klinik Abdi Mulia Surabaya, mengidentifikasi harapan pasien terhadap manajemen hubungan pelanggan Klinik Abdi Mulia dengan menggunakan TI, mengidentifikasi peran petugas dalam pengelolaan hubungan pelanggan Klinik Abdi Mulia Surabaya, mengidentifikasi peran penggunaan mobile commerce dalam penerapan pengelolaan hubungan pelanggan Klinik Abdi Mulia Surabaya, dan menyusun rekomendasi pengelolaan hubungan pelanggan jangka panjang melalui penggunaan mobile commerce yang dapat dilaksanakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Klinik Abdi Mulia Surabaya. Penelitian ini adalah penelitian dasar dengan metode penelitian kualitatif (qualitative study) yang dirancang dalam bentuk studi kasus dengan menerapkan Focus Group Discussion (FGD). Unit analisis dalam penelitian ini adalah Poli Umum Klinik Abdi Mulia Surabaya. Dalam unit analisis ini, penelitian menentukan kriteria mayoritas konsumen di klinik Abdi Mulia, menganalisis sistem rekam medik yang berlaku, penggunaan basil rekam medik bagi kepentingan pelayanan pada pelanggan (pasien), perilaku provider terhadap pasien dengan menggunakan data pada rekam medik, pelayanan prima yang dapat ditawarkan provider terhadap pasien, kemungkinan penggunaan Tl sebagai alat bantu pelayanan kepada pelanggan dan kemungkinan penyempurnaan database rekam medik bagi pelaksanaan CRM sesuai dengan kebutuhan pelanggan klinik Abdi Mulia, juga kemungkinan penerapan mobile commerce sebagai sarana telekomunikasi antara klinik dengan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar (55.23%) pasien baru dan pasien lama klinik Abdi Mulia berumur 15-44 tahun (tabel 5.6). Pasien baru dan lama dengan umur di atas golongan umur 15�44 tahun (30.1%), lebih banyak 15,49% dibandingkan dengan yang di bawah golongan umur 15-44 tahun (14.61%). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pasien dewasa dan telah berpenghasilan sendiri mendominasi (lebih dari 80%) jumlah pasien pada klinik Abdi Mulia. Hasil kunjungan total kasus pada klinik Abdi Mulia terlihat mengalami penurunan sebesar 2265 kasus (23,68%). Kunjungan pasien lama mengalami penurunan jumlah kunjungan sebesar 35.32%. Ada perbedaan jumlah jenis penyakit antara pasien baru dan pasien lama. Pada kunjungan pasien lama, jenis penyakit kronis juga menempati urutan kedua terbanyak dari 10 jenis penyakit yang diperiksakan. Setelah penyakit saluran pernafasan bagian atas, penyakit tekanan darah tinggi menempati posisi kedua penyakit terbanyak (I 5.87%). Dari 10 jenis penyakit terbesar berdasarkan jumlah kunjungan pasien lama terlihat bahwa ada kepercayaan pasien terhadap klinik untuk merawat kesehatan mereka secara berkesinambungan. Semua anggota Focus Group Discussion (FGD) memiliki wawasan yang cukup mengenai TI dan penggunaan mobile commerce. Para anggota FGD merespon ide penggunaan mobile commerce untuk klinik atau Rumah Sakit dengan sangat positif, asal ditunjang dengan TI yang memadai sehingga benar-benar akan bermanfaat bagi para pasien dan bukan malah merepotkan prosedur pemeriksaan dan meningkatkan biaya perawatan. Anggota FGD meyakini akan lebih puas sebagai pasien jika memerlukan jenis rawat intensif mereka dapat memilih perawatan di rumah dengan monitor klinik atau rumah sakit melalui TI. Dengan demikian biaya perwatan diharapkan akan menjadi lebih murah untuk pasien. Menurut seluruh peserta FGD sangatlah perlu klinik kesehatan di Surabaya (atau Indonesia) untuk meningkatkan kualitas TI (Teknologi Informasi) klinik dan hal tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa penggunaan teknologi mobile commerce dapat meningkatkan pemasaran dan kualitas klinik kesehatan penyedia jrsa perawatan dengan pelayanan SMS, MMS maupun 3rd Generation melalui telepon genggam di dunia internasional. Pasien akan lebih memilih klinik kesehatan yang menyediakan layanan TI dengan menggunakan mobile commerce dan juga lebih memilih perawatan ini dibanding dengan perawatan lain yang ada saat ini, sehingga mereka juga akan lebih loyal kepada klinik kesehatan yang menyediakan layanan ini. Penggunaan mobile commerce dengan short message service (juga MMS dan 3G di mass yang akan datang) untuk mendukung CRM di klinik kesehatan itu sangat dimungkinkan. Mobile commerce dianggap mampu mengatasi masalah waktu dan tempat sehingga dapat menjangkau masyarakat lebih luas dalam waktu yang cepat sehingga pelayanan ini sangat tepat bagi penggunaan mobile commerce khususnya untuk klinik kesehatan dan rumah sakit yang sangat erat hubungannya dengan masyarakat luas. Mobile commerce juga dinilai mampu menyampaikan berita dengan akurat karena dikerjakan Iangsung oleh sistem yang telah terintegrasi.

Actions (login required)

View Item