PEBRIALIN, 090114653M (2006) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEBERSIHAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WAJIB RETRIBUSI PADA DINAS PASAR DAN KEBERSIHAN KOTA BATAM. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-pebrialin-6790-te4207-k.pdf Download (526kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-pebrialin-6790-te4207.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi wajib retribusi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pada Dinas Pasar dan Kebersihan Kota Batam, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama. Penelitian dilaksanakan di Kota Batam dan metode penelitian survei dengan responden penelitian adalah pelanggan Dinas Pasar dan Kebersihan Kota Batam berjumlah 150 responden, yang dipilih berdasarkan teknik proportional stratified. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Variabel di dalam penelitian ini terdiri dari variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen merupakan variabel independen, sedangkan variabel endogen terdiri dari variabel intervening dan variabel dependen 1) Variabel Eksogen (Independen): Persepsi Wajib Retribusi tentang Kualitas Pelayanan (X) 2) Variabel Endogen (Intervening): Kepuasan Wajib Retribusi (Y1) 3) Variabel Endogen (Dependen): Loyalitas Wajib Retribusi (Y2) Analisis data akan dilakukan dengan menggunakan Permodelan Persamaan Struktural (Structural Equation Modelling/SEM). Persepsi Wajib Retribusi tentang Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wajib Retribusi. Koefisien jalur standardize = 0,871 dengan p = 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan Persepsi Wajib Retribusi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Retribusi, yaitu semakin baik persepsi wajib retribusi tentang kualitas pelayanan maka kepuasan wajib retribusi akan meningkat. Kepuasan Wajib Retribusi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Wajib Retribusi. Koefisien jalur standardize = 0,483 dengan p. = 0,041. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan Kepuasan Wajib Retribusi terhadap Loyalitas Wajib Retribusi, yaitu semakin merasa puas wajib retribusi, mereka semakin loyal. Persepsi Wajib Retribusi tentang Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Wajib Retribusi. Koefisien jalur standardize = 0,018 dengan p = 0,937. Walaupun pengaruh langsung Persepsi Wajib Retribusi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Wajib Retribusi non-signifikan, akan tetapi pengaruh tidak Iangsungnya melalui Kepuasan Wajib Retribusi adalah signifikan. Dalam hal ini, Persepsi Wajib Retribusi tentang Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak Iangsung terhadap Loyalitas Wajib Retribusi melalui Kepuasan Wajib Retribusi adalah positif signifikan.

Actions (login required)

View Item