Evi Maya Sari, 090010127 L (2004) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA CABANG BANK MANDIRI DI KOTA BATAM. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-sarievimay-6752-te4407-k.pdf Download (387kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-sarievimay-6752-te4407-p.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan (1) Untuk menganalisis tingkat ketergantungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud. (2) Untuk mengukur dan menganalisis pengaruh Iangsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Untuk mengukur dan menganalisis pengaruh Iangsung (direct effect) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Untuk mengukur dan menganalisis pengaruh tidak Iangsung ( indirect effect ) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan kuantitatif. Data dianalisis dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan bisa di capai dengan meningkatkan kualitas Iayanan, yang pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat di raih.

Actions (login required)

View Item