HERI SUGENG WIDODO (2006) ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM DARUS SYIFA� SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-widodoheri-6345-tka700-t.pdf Download (742kB)
	Text (HALAMAN DEPAN) gdlhub-gdl-s2-2008-widodoheri-6345-tka7007-minHLM.pdf Restricted to Registered users only Download (407kB) | Request a copy
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-widodoheri-6345-tka7007-minFULL.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) gdlhub-gdl-s2-2008-widodoheri-6345-tka7007-minLAMP.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Unit rawat inap Rumah Sakit Islam Darus Syifasebagai salah satu unit pelayanan bisnis di rumah sakit diharapkan dapat mampu mendukung peningkatan pendapatan bagi rumah sakit. Namun masih terdapat banyak problem seperti belum optimalnya tingkat hunian dan masih banyaknya keluhan dari pasien yang ditujukan terhadap pihak manajemen melalui kotak keluhan rumah sakit sehingga diperlukan berbagai upaya untuk mengurangi atau menghilangkan keluhan pasien tersebut. Pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perawat serta petugas unit penunjang yang lain seperti petugas apotek, radiologi, laboratorium, gizi, kasir, kebersihan bahkan petugas parkir sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap, sehingga pihak manajemen harus menaruh perhatian sebagai sebuah prioritas untuk memperbaiki mutu pelayanan petugasnya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengurangi atau menghilangkan keluhan pasien adalah melalui melibatkan dan penggalian harapan dan kebutuhan pasien dengan mengetahui apa yang sebenarnya mereka inginkan yang disebut sebagai voices of customer s, kemudian rumah sakit berdasarkan kemampuan dan standar teknis yang dimilikinya melakukan setting terhadap pelayanan sehingga sesuai yang dibutuhkan oleh pasien tersebut. Tujuan penelitian ini adalah melakukan analisa terhadap kualitas pelayanan di ruang rawat inap yang terdiri atas kelas III, kelas II, kelas I dan kelas VIP Rumah Sakit Islam Darus Syifa dengan menggunakan metode Quality Function Method (QFD) yang akan dapat memetakan hubungan antara harapan dan kebutuhan pelanggan (voices of customers) dan kemampuan serta standar teknis manajemen rumah sakit melalui matriks House of Quality (rumah kualitas). Metodologi penelitian menggunakan penelitian observasional crossectional, dengan sampel pasien yang sedang menjalani rawat inap dengan kriteria tertentu dengan besar sampel ditentukan secara total sampling. Penelitian dilakukan selama 30 hari. Pengukuran harapan, kepentingan dan penilaian pelayanan terhadap pasien dengan menggunakan kuesioner tertutup yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan aspek SERVQUAL dari Parasuraman dan Phillip Kotler (dimodifikasi peneliti) yang meliputi aspek tangibles, responsiveness, reliability, empati, keramahan dan daya tanggap. Harapan dan kebutuhan pelanggan selanjutnya dilakukan analisis dengan metode QFD melalui matriks house of quality. Hasil penelitian menunjukkan pengidentifikasian voice of customer berupa kebutuhan pelayanan yang diharapkan pasien di ruang rawat inap berdasarkan dimensi kualitas SERVQUAL dari Parasuraman dan Phillip Kotler (dimodifikasi peneliti). Harapan tertinggi pasien terhadap pelayanan petugas medis berdasarkan dimensinya, adalah terhadap dimensi responsiveness, tingkat kepentingan tertinggi adalah pada dimensi reliability dan penilaian pelayanan petugas medis (dokter) terendah terjadi pada dimensi responsiveness. Hampir keseluruhan atribut pelayanan oleh petugas medis (dokter) tidak terpenuhi atau dengan kata lain bahwa harapan pasien masih lebih tinggi dibandingkan terhadap penilaian kenyataan pelayanan yang diterima (gap), kecuali atribut kecepatan dokter melakukan tindakan saat pasien pertama kali datang telah melebihi harapan pasien. Rata-rata Improvement Ratio (IR) seluruh dimensi kualitas pelayanan petugas medis (dokter) termasuk dalam katagori 2, berdasarkan skala Cohen berarti dapat dilakukan perbaikan dengan tingkat hambatan sedang (moderately difficult improvement). Permasalahan paling sulit atau paling besar terhadap kualitas pelayanan petugas medis (dokter) adalah dimensi responsiveness, yaitu termasuk katagori 3 dengan tingkat hambatan sulit atau besar (difficult improvement). Cumulative Net/Normalized Raw Weight (CNRW) yang terbesar terhadap pelayanan medis (dokter) terjadi pada dimensi responsiveness. Harapan tertinggi pasien terhadap pelayanan petugas keperawatan (perawat) berdasarkan dimensinya, adalah terhadap dimensi tangibles, tingkat kepentingan tertinggi adalah pada dimensi reliability dan penilaian terendah terjadi pada dimensi tangibles. Sebagian besar atribut kebutuhan tidak terpenuhi atau dengan kata lain bahwa harapan pasien masih lebih tinggi dibandingkan terhadap penilaian kenyataan pelayanan yang diterima (gap). Namun terdapat beberapa atribut yang telah melebihi harapan pasien yaitu kemudahan perawat dihubungi, waktu menunggu pelayanan perawat, kecepatan melakukan tindakan keperawatan, kecepatan perawat menganalisa diagnosa keperawatan, jadwal pemberian obat dan makanan tepat waktu, perawat memberikan perhatian khusus, perawat memperlihatkan raut muka yang baik dan perilaku perawat yang ramah. Improvement ratio pelayanan petugas keperawatan (perawat) yang terbesar adalah dimensi tangibles (katagori 2) dengan tingkat hambatan sedang (moderately difficult improvement). Sedangkan rata-rata seluruh dimensi kualitas pelayanan petugas keperawatan (perawat) berdasarkan skala Cohen termasuk katagori 1 yang berarti bahwa perbaikan kualitas pelayanan petugas keperawatan (perawat) dapat dilakukan dengan tingkat hambatan ringan. Cumulative Net/Normalized Raw Weight (CNRW) yang memiliki bobot terbesar dan perlu mendapat perhatian terhadap pelayanan keperawatan (perawat) adalah dimensi reliability. Harapan tertinggi pasien terhadap pelayanan petugas penunjang medis (apotek, laboratorium dan radiologi) adalah terhadap dimensi keramahan, tingkat kepentingan tertinggi adalah pada dimensi daya tanggap dan penilaian terendah terjadi pada dimensi daya tanggap. Sebagian besar atribut pelayanan oleh petugas penunjang medis juga tidak terpenuhi, namun terdapat beberapa atribut yang telah melebihi harapan pasien yaitu waktu menunggu pemesanan obat tidak lebih dari 5 menit, kecepatan petugas apotek memberi informasi obat, kemampuan petugas apotek mengkomunikasikan Cara penggunaan, efek samping dan manfaat obat dan petugas radiologi baik dan tidak kasar. Rata-rata improvement ratio seluruh dimensi kualitas pelayanan petugas penunjang medis (apotek, laboratorium dan radiologi) berdasarkan skala Cohen termasuk katagori I dengan tidak ada hambatan atau sangat kecil. Dimensi tangibles, empati dan daya tanggap petugas termasuk dalam katagori 2 dengan tingkat hambatan sedang (moderately difficult improvement). Cumulative Net/Normalized Raw Weight (CNRW) dimensi kualitas pelayanan yang memiliki bobot terbesar terhadap pelayanan penunjang medis adalah dimensi reliability. Terhadap pelayanan penunjang non medis (gizi, kebersihan dan parkir), sebagian besar pasien mengharapkan dimensi keramahan, tingkat kepentingan pelayanan tertinggi adalah dimensi daya tanggap dan penilaian pelayanan terendah adalah pada dimensi responsiveness. Rata-rata improvement ratio seluruh dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Skala Cohen termasuk katagori 1 dengan interpretasi tidak perlu ada perubahan kualitas pelayanan atau dapat dilakukan dengan tingkat hambatan ringan. Dimensi responsiveness dan reliability termasuk dalam katagori 2 dengan tingkat hambatan sedang (moderately difficult improvement). Cumulative Net/Normalized Raw Weight (CNRW) atribut kualitas pelayanan yang memiliki bobot terbesar dan memerlukan perhatian adalah dimensi reliability. Hubungan yang terjadi antara customers requirement dan technical/design requirement adalah sebanyak 449 yang terdiri dari atas hubungan kuat sebanyak 209(46,5%), hubungan sedang sebanyak 139(31,0%), hubungan lemah sebanyak 101(22,5%). Adapun hasil analisis menunjukkan bahwa terjadi hubungan sinergi sebanyak 168(98,8%) dan hubungan konflik sebanyak 2(1,2%). Saran-saran yang dapat diberikan adalah (1) Terhadap permasalahan pelayanan medis (dokter) perlu dilakukan pendekatan yang lebih baik terhadap petugas medis (dokter) terutama dokter spesialis, termasuk pengaturan jadwal kunjungan/visite harian yang dilakukan setiap hari dengan jadwal yang tetap, pengaturan mekanisme reward/sharing yang saling menguntungkan, mengoptimalkan peran dan fungsi komite medik, mempertegas kembali komitmen dokter spesialis terhadap rumah sakit, memberikan kewenangan/kesempatan dokter spesialis untuk merawat secara penuh pasien diruangan tertentu, lebih mengoptimalkan dokter umum, menambah jumlah dokter spesialis serta mengupayakan dokter spesialis tetap. (2) Terhadap pelayanan petugas keperawatan (perawat) upaya yang dapat dilakukan adalah kegiatan yang dapat meningkatkan aspek reliability atau keandalan perawat melalui berbagai pelatihan baik pelatihan peningkatan teknis/skill guna meningkatkan ketrampilan atau peningkatan pengetahuan melalui seminar, pertemuan ilmiah dan lain-lain. Perawat perlu lebih sering melakukan komunikasi dengan pasien, perlu diupayakan alat bantu pasien untuk menghubungi atau memanggil petugas perawat baik berupa bel atau lampu. Selain itu, perawat perlu lebih memperhatikan personal hygiene pasien, kebersihan diri dan tempat tidur (sprei) serta memiliki protap yang mengaturnya. Manajemen perlu melengkapi semua protap yang terkait dengan pelayanan keperawatan serta mengevaluasi pelaksanaannya. Aspek tangible petugas perawat dengan menggunakan standar pakaian dan perlengkapan yang lain. serta rumah sakit perlu mendorong dan melakukan upaya mendukung pendidikan perawat yang berkelanjutan. (3) Permasalahan pelayanan oleh petugas penunjang medis dan non medis lebih banyak menyangkut dimensi kualitas reliability dan daya tanggap, sehingga manajemen perlu menekankan perbaikan terhadap dimensi tersebut. Petugas cepat melayani dan memberi solusi terhadap masalah, cepat tanggap memberikan informasi terkait pelayanan yang ada atau bermasalah. Keandalan petugas juga perlu mendapat perhatian manajemen melalui berbagai upaya pelatihan peningkatan kemampuan teknis dan pelayanan, serta perlu diperhatikan keandalan alat dan sarana pemeriksaan yang ada, melalui maintenance yang baik, pemeriksaan keamanan secara berkala dan kalibrasi alat. Petugas gizi perlu lebih meningkatkan upaya komunikasi, edukasi dan konsultasi gizi terutama terhadap pasien dengan diet khusus serta peningkatan kemampuan dalam penataan dan pengelolaan menu yang baik dan menarik. Kebersihan rumah sakit harus ditingkatkan dengan petugas kebersihan sebaiknya bekerja secara tidak terjadwal, namun terus menerus seperti karyawan yang lain. Perlu dipikirkan untuk menambah jumlah petugas kebersihan. Pelayanan parkir memerlukan pemikiran yang sungguh-sungguh, perlu dipikirkan akses pelayanan pasien ke UGD dan yang lainnya dan bahkan melakukan relokasi tempat parkir. </description

Actions (login required)

View Item