NI G.A.M. RUSTIKAWATI, 090110235
(2003)
UPAYA PEMASARAN INTERNAL DALAM MENINGKATKAN FINANCIAL RETURN DAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL DI RUMAH SAKIT PELABUHAN SURABAYA.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya (RSPS) setelah berubah statusnya dari Unit Usaha PT. (persero) Pelabuhan Indonesia III menjadi Rumah Sakit swasta murni, mengalami peningkatan admisi selama periode tahun 2000-2002, tidak selalu diikuti surplus di Unit Rawat Inap (RI). Tujuan pada penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara faktor pemasaran internal dengan aspek financial return dan kepuasan pelanggan internal, serta menyusun rekomendasi untuk meningkatkan financial return dan kepuasan pelanggan internal di RSPS. Penelitian ini adalah penelitian Cross Sectional Study dan Observasional Analitik. Populasinya adalah rumah sakit dengan sumber informasi berasal dari direksi, pelanggan internal (dokter umum, dokter spesialis tetap, dokter spesialis part timer yang bekerja di RSPS) dan pelanggan external (pasien) di Unit RI RSPS. Sumber informasi pada penelitian ini kami sebut sebagai responden. Waktu penelitian selama 3 bulan mulai bulan April sampai dengan Juli tahun 2003. Teknik pengambilan sampel untuk direksi, semua responden diambil, sedangkan untuk pelanggan internal dan pelanggan external (pasien) secara Simple Random Sampling. Hasil penelitian didapatkan bahwa di RSPS saat ini, cross selling baru berupa himbauan (Aturan secara tidak tertulis), belum ada penetapan dalam bentuk kebijakan, sedangkan pemberian kompensasi sudah dalam bentuk kebijakan. Responden pelanggan internal yang tahu himbauan cross selling sebanyak 9 orang (75.0%) dan yang tidak tahu himbauan sebanyak 3 orang (25.0%), yang semuanya berasal dari dokter spesialis part timer (tamu). Jumlah responden pelanggan internal yang tidak paham tentang jenis kebijakan kompensasi sebanyak 5 orang (41.7%). Pelaku (sumber) cross selling pelanggan external (pasien) di Unit RI sebagian besar dari dokter umum sebanyak 41 orang (80.3%), sedangkan kontribusi dokter spesialis part timer (tamu) ke Unit RI sangat sedikit. Responden pelanggan internal masih ada yang tidak puas terhadap besarnya pembagian gaji pokok, tunjangan jabatan (struktural), bonus dan waktu pemberian tunjangan telepon. Berdasarkan hasil penelitian, hasil FGD dan In-depth Interview dengan pihak manajemen RSPS maka disusunlah rekomendasi : perlu adanya penetapan kebijakan cross selling secara tertulis, perlu diinformasikan kepada semua karyawan baik organik maupun non organik tentang jenis kebijakan kompensasi yang berlaku di RSPS, dan perlu adanya evaluasi besarnya pembagian gaji pokok, tunjangan jabatan (struktural), bonus dan waktu pemberian tunjangan telepon. Kesimpulan pada penelitian ini tidak dapat diketahui hubungan antara pelaksanaan cross selling dengan financial return oleh karena saat ini di RSPS belum menetapkan kebijakan cross selling secara tertulis. Dan ada hubungan antara pelaksanaan jenis kompensasi atau imbalan (gain sharing) dengan kepuasan pelanggan internal di Unit RI RSPS berdasarkan Uji Korelasi (Phi Coefficient) kecuali lembur. . Saran untuk peneliti selanjutnya, sasaran cross selling diutamakan untuk pasien non captive market yang dapat memngkatkan financial return. </description
Actions (login required)
 |
View Item |
