Emmy, 090014057 (2003) UPAYA PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN UTILISASI KELAS VIP RUMAH SAKIT ADI HUSADA KAPASARI SURABAYA : Analisis harapan dan evaluasi kepuasan konsumen. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) jiptunair-gdl-s2-2005-emmy-1346-tka_23-04 ABSTRAK.pdf Download (364kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 35333.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Latar belakang penelitian ini adalah rendahnya tingkat hunian kelas VIP RSAH K Surabaya, padahal kelas VIP merupakan salah satu sumber income bagi rumah sakit untuk mensubsidi kelas perawatan non kelas dan pengembangan rumah sakit. Agar tingkat hunian kelas VIP dapat bertambah maka perlu diidentifikasi kebutuhan dan harapan konsumen yang memilih kelas VIP sehingga diharapkan dengan terpenuhinya harapan mereka dapat memberikan kepuasan yang pada akhirnya dapat menimbulkan rasa loyal dan tujuan akhir dari rumah sakit dapat tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tentang harapan dan kenyataan diposisikan kedalam diagram jendela pelanggan serta mengidentifikasi kepuasan konsumen dengan 4 unsur pemasaran yaitu physical facility, price, people, process selama dirawat di kelas VIP. Penelitian dilakukan dengan survei konsumen bersifat analisis dengan jumlah sampel 24 orang yaitu pasien atau keluarga pasien di kelas VIP rumah sakit Adi Husada Kapasari Surabaya. Lama penelitian 4 bulan dari bulan Agustus Desember 2002, data didapat dengan melakukan wawancara menggunakan kuesioner. Hasil penelitian terhadap pasien atau keluarga, kelas VIP yaitu responden terbanyak berusia diatas 50 tahun, berjenis kelamin laki laki dengan tingkat pendidikan SMU, pekerjaan sebagai pedagang dan pendapatan di atas 15 juta rupiah per bulan. Harapan dan kenyataan yang diterima responden kelas VIP diposisikan dalam jendela pelanggan adalah sebagai berikut: Posisi A (attention) yaitu (a). Physical facility meliputi letak kelas VIP, ketenangan kelas VIP, Kebersihan kamar dan kamar mandi kelas VIP, fasilitas kamar mandi kelas VIP, kenyamanan lingkungan sekitar kelas VIP, keamanan lingkungan kelas VIP, akses menuju kelas VIP; (b). process: Kejelasan info dari dokter yang merawat, jam kunjungan dokter yang merawat, cara penyediaan obat, cara penyajian makanan. Untuk posisi Bravo (B) yaitu: (a). physical facility : Kenyamanan kamar, kerapian kamar; (b). Price: tarif kamar, variasi menu dan rasa makanan; (c). people: keramahan , sopan santun, cara bicara, petugas medis dan admisi , ketrampilan petugas medis; (d). process: frekuensi kunjungan, tepat waktu kunjungan dokter dan perawat, respon time perawat jika dipanggil, respon time petugas di bagian admisi. Untuk posisi Cut or Communicate (C) tidak ditemukan. Untuk posisi don&#039;t worry be happy (D) yaitu physical facility . Lantai kamar diberi karpet, ruang makan, ruang tamu terpisah, meja rias, bak mandi, bath tube. Untuk kepuasan responden didapatkan responden puas terhadap penetapan price, sikap dokter, perawat dan petugas di bagian admisi, proses pelayanan oleh dokter, perawat dan petugas bagian admisi. Responden tidak puas dengan letak kelas VIP, kebersihan kamar dan kamar mandi, ketenangan kamar, fasilitas kamar mandi, kenyamanan lingkungan sekitar kelas VIP, keamanan kelas VIP, akses menuju kelas VIP, kejelasan info dari dokter, jam kunjungan dokter, cara penyediaan obat dan cara penyajian makanan, Tidak ada beda kepuasan antara karakteristik responden meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan terhadap unsur physical facility, price, people dan process. Kesimpulan penelitian responden tidak mendapatkan yang diharapkan untuk pysical facility dan process pelayanan dari dokter sehingga timbul rasa kurang puas. Melalui NGT didapatkan rekomendasi penelitian untuk kelas VIP yaitu: a.Dilakukan penataan kembali dengan memisahkan kelas VIP dengan kelas perawatan yang lain dan kamar dirancang agar kedap suara. b.Memperbaiki dan menambah fasilitas kamar mandi dengan memperluas kamar mandi, sistim pembuangan limbah kamar mandi, memasang exhaust fan, pengharum, menyediakan air panas selama 24 jam. c.Tetap mempertahankan juru parkir untuk mernbantu pengunjung yang mengalami kesulitan mendapatkan tempat parkir. d.Mempertegas aturan agar pengunjung tidak merokok di dalam lingkungan rumah sakit dan tidak bergerombol di koridor kelas perawatan di luar jam besuk, menempatkan petugas keamanan di tempat yang strategis menuju ruang perawatan. e.Menawarkan pilihan kepada pasien apakah obat mau ditebus sendiri atau disediakan oleh ruangan. f.Memberi tanggung jawab penuh kepada petugas gizi untuk mengontrol kebersihan alat makan dan rasa makanan. Memakai wadah tahan panas untuk menu berkuah. </description

Actions (login required)

View Item