EDWARD SYAH AMIR, 090110307
(2005)
UPAYA PENINGKATAN KINERJA BERDASARKAN ANALISIS RERANGKA BALANCED SCORECARD DI KLINIK MEDIK SARTIKA LAMONGAN.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Untuk mempercepat terwujudnya pencapaian tujuan Pembangunan Kesehatan diselenggarakan berbagai upaya kesehatan, diantaranya dengan pendekatan kuratif (penyembuhan penyakit) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan) melalui pembangunan institusi pelayanan kesehatan, seperti Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik Medik, Apotek dan Laboratorium lliagnostik. Inslitusi pelayanan keschatan dituntut untuk selalu berubah dan meningkat kinerja pelayanannya. Salab satu instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja adalah aplikasi balanced scorecard, suatu slat strategic planning yang sekaligus sebagai instrumen penilaian dan peningkatan kinerja. Pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan instrumen ini memberi basil penilaian yang sangat lengkap dan terpadu, mencakup aspek finansial dan non finansial, serm meliputi 4 perspektif kinerja suatu unit bisnis, yaitu : perspektif inovasi dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, perspektif customer, dan perspektif fmansial. Pcnclitian ini ben-Milan untuk menyusun konsep upaya peningkatan kinerja berdasarkan rerangka analisis balanced scorecard. Rancang bangun penelitian ini adalah penelitian survai yang bersifat studi evaluasi yang dilakukan secara cross sectional. Teknik pengwnpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan observasi. Pengambilan sampel pada pasien dan atau keluarga pasien menggunakan teknik proportional stratified random sampling dengan besar sampel 138 prang, pads dokter mitra menggunakan teknik total sampling dengan besar sampel 11 prang dan pads karyawan menggunakan teknik total sampling dengan besar sampel 24 prang; sedangkan pengambilan data finansial dengan melakukan observasi pada data sekunder. Dan penelitian ini diperoleh data kinerja yang dikelompokkan menjadi kategori tidak memuaskan (<60%), kurang memuaskan (60% - 75%), dan memuaskan (>75%), berdasarkan perscntase reran terhadap nilai maksimumnya, sebagai berikut : Perspektif Inovasi dan Pertumbuhan Peningkatan kapabilitas dan komitmen berupa penilaian personel terhadap : a. Kebijakan pemsahaan dalam meningkatkan kapabilitas personel, meliputi : 1) Komitmen perusahaan membcri kebebasan kepada personel meningkatkan strata pendidikannya (62,67%) kurang memuaskan, 2) Anggaran peningkatan strata pendidikan (59,67%) tidak memuaskan, 3) Anggaran pelatihan keterampilan (65,33%) kurang memuaskan; b. Komitmen personel terhadap peningkatan kapabilitasnya, meliputi jumlah personel yang pernab : 1) Meningkat strata pendidikannya (58,50%) tidak memuaskan, 2) Mengikuti pelatihan (56,50%) tidak memuaskan; c. Peningkatan kinerja setelah personel meningkat strata pendidikannya (75%) memuaskan dan setelah mengikuti pelatihan (66,67%) kurang memuaskan. 2. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Kualitas pelayanan, berupa penilaian pasien dan keluarganya atas : I) Pelayanan dengan empati kepada pasien (78,25%) memuaskan, meliputi : perhatian dokter (81,50%), perhatian petugas (77,25%), sikap petugas (77,50%), dan kesabaran petugas (77,25%); 2) Keterandalan dalam memberi pelayanan (72,50%) kurang memuaskan, meliputi : kepandaian dokter (77,25%), dokter tepat waktu (65,75%), keterampilan petugas (75,25%), petugas tepat waktu (70%), dan jenis spesialistik lengkap (73,25%); 3) Daya-tanggap petugas (78,50%) memuaskan, meliputi : keluhan ditangani dengan cepat (78,50%), keluhan ditanggapi dengan memadai (77,25%), petugas melayani dengan penuh perhatian (79,50%); 4) Keinampuan kmmmikasi (80,84%) memuaskan, meliputi : kemampuan perangkat komunikasi (80,67%) dan komunikasi personal (81%), 5) Sikap mengayomi (74,50%) kurang memuaskan, meliputi : dokter mudah dihubungi (72,50%), klinik mudah dihubungi (73%), dan perhatian klinik medik (78%). h. Pemberdayaan personel, berupa penilaian personel atas kebijakan perusahaan dalam mengarahkan personel agar mampu 1) Mengambil keputusan sendiri (58,50%) tidak memuaskan; 2) Memberi saran kepada pimpinan (54%) tidak memuaskan; 3) Meniti karier dalam perusahaan (75%) memuaskan. 3. Perspektif Customer a. Kepuasan karyawan sebagai customer internal, terdiri dari : 1) Sistem gaji karyawan yang meliputi : a) cukup untuk kebutuhan hidup (57,25%) tidak memuaskan, b) sesuai dengan beban kepa (63,50%) kurang memuaskan, c) jumlah yang diterima adil (62,50%) kurang memuaskan, d) proses mudah dan cepat (79,25%) memuaskan; 2) Pelayanan manajemen kepada karyawan meliputi : a) empati terhadap karyawan (65,75%) kurang memuaskan, b) sistem administrasi mudah (69,75%) kurang memuaskan, c) keterampilan manajemen (68,75%) kurang memuaskan, d) daya-tanggap manajemen (58,25%) tidak memuaskan, e) kemampuan kommrikasi (61,50%) kurang memuaskan, f) mengayomi karyawan (63,50%) kurang memuaskan; 3) Lingkungan kerja karyawan meliputi : a) Kinerja dokter (79,59%) memuaskan, b) Kcadaan fisik gedung (69,25%) kurang memuaskan, c) Keadaan slat medik (75,50%) memuaskan; b. Kepuasan dokter mitra sebagai customer internal, terdiri dari : 1) Pelayanan manajemen kepada dokter meliputi : a) prosedur layanan administrasi (61,25%) kurang memuaskan, b) keterampilan manajemen (61,25%) kurang memuaskan, c) daya-tanggap manajemen (61,25%) kurang memuaskan, d) kemampuan berkomunikasi (59%) tidak memuaskan; 2) Keadaan fisik gedung (49,50%) tidak memuaskan dan keadaan alat medis (52,25%) tidak memuaskan; 3) Pelayanan petugas meliputi : a) Petugas klinik medik (71%) kurang memuaskan, b) Petugas farmasi (71,25%) kurang memuaskan, c) Petugas radiologi (6825%) kurang memuaskan, d) Petugas laboratorium (69%) kurang memuaskan; c. Kepuasan pasien dan keluarganya sebagai customer eksternal, terdiri dari : 1) Kepuasan lerhadap harga dan tarif meliputi a) Harga obat (61,50%) kurang memuaskan, b) Pemeriksaan laboratorium dan radiologi (65,50%) kurang memuaskan, c) Pemeriksaan dokter (66,25%) kurang memuaskan, d) Kesesuaian manfaat dengan biaya (74,50%) memuaskan; 2) Pelayanan medik kepada pasien mcliputi kinerja dokter (80,50%) memuaskan dan pelayanan petugas (79%) memuaskan; 3) Pelayanan manajemen meliputi : a) Pelayanan dengan rasa ikut memahami (71,50%) kurang memuaskan, b) Keterampilan administrasi (71%) kurang memuaskan, c) Daya-tanggap manajemen (74%) kurang memuaskan, d) Kemampuan berkomunikasi (75,50%) memuaskan; e) Kemampuan memberi pengayoman (74%) kurang memuaskan; 4) Keadaan fisik gedung (62%) kurang memuaskan dan keadaan alat medis (75%) memuaskan. 4. Perspektif finansial, berupa peningkatan laba operasional semester I tahun 2005 dibandingkan dengan periode yang satin tahun sebelunmya sebesar 3,47%, berikut rasio laba : HPP sebesar 7,80 %, rasio laba : beban usaha sebesar 10,95 %, dan rasio laba : I IPP dan beban usaha (rasio laba : biaya) sebesar 9,24 %. Rekomendasi dari basil penelitian ini adalah konsep upaya peningkatan kinerja berdasarkan analisis rerangka balanced. scorecard secara garis besar meliputi : 1. Tim Kepemimpinan dan Manajemen Sartika a. Membentuk Tim Kepemimpinan yang terdiri dari : Tim Balanced Scorecard, Tim Formularium, Tim Pemantau Harga dan Tarif, dan Tim Marketing, b. Fokus manajemen pada : 1) Meningkatkan kapabilitas dan komitmen personel, 2) Melaksanakan pemberdayaan personel, 3) Meningkatkan pembinaan personel, 4) Meningkatkan komunikasi manajemen dengan shareholder, 5) Menyelenggarakan pelatdtan strategic job, 6) Meningkatkan kualitas perangkat informatika dan informasi, 7) Meningkatkan kualitas manajemen klinik medik. 2. Mcnctapkan sasaran, ukuran, target dan inisiatif strategis. 3. Menerjemahkan strategi sampai operasional dengan membuat peta strategi. 4. Menyesuaikan organisasi pada strategi yang dibangun. 5. Membuat strategi sebagai operasi yang kontinyu. 6. Membuat format penilaian.
Actions (login required)
 |
View Item |
