Didin Mirandani, 090319684
(2005)
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING BERDASARKAN ANALISIS PERTUKARAN NILAI (EXCHANGE VALUE) UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN ONE DAY SURGERY (ODS) DI RS LAVALETTE MALANG TAHUN 2005.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Rumah sakit saat ini dan di masa mendatang merupakan suatu instansi yang dapat dikatagorikan sebagai industri jasa pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat kompleks karena merupakan suatu organisasi yang padat karya, berkumpul banyak profesi dengan latar belakang yang berbeda-beda dan terdapat bermacam-macam fasilitas pengobatan serta berbagai jenis peralatan_ Rumah Sakit Lavalette Malang (RSLM) merupakan salah satu Rumah Sakit swasta dan yang selama ini menjadi Strategi Unggulan Pelayanan adalah "Core Competence Unit Redah" dengan 12,5% pendapatan total Rumah Sakit diperoleh dari Unit Redah. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah masih rendahnya pelaksanaan tindakan ODS di RSLM bila dibandingkan dengan target normatif KS yaitu dari tahun 2001-2004, yaitu sebesar 1960 kunjungan per tahun. Dari sumber data yang diperoleh, diketahui bahwa sebesar 80,1% rujukan tindakan ODS herasal dan dokter bedah. Penelitian ini dilakukan balk kepada para dokter bedah yang keseluruhannya merupakan dokter tamu di RS Lavalette Malang dan dianggap memherikan kontribusi yang paling berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan ODS, pasien ODS, pasien potensial ODS (pasien poli spesialis sore ban), serta pihak manajemen rumah sakit sebagai provider dan pengamhil kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan ODS. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan Customer Relationship Marketing (CRM) berdasarkan analisis pertukaran nilai (exchange value) antara pihak RS dan kastemer (dokter bedah, pasien ODS, pasien potensial ODS) untuk meningkatkan pelayanan One Day Surgery di RSLM. Penelitian ini merupakan penelitian cross-.sectional. Dan penelitian ini diperoleh data primer dan kuesioner kepada dokter bedah pasien ODS, pasien potensial ODS dan data sekunder dan pihak rumah sakit serta pengamatan pencliti. Kemudian dilakukan analisis dan diskusi kelompok terhadap hasil yang diperoleh. Berdasarkan hasil analisis dan diskusi kelompok tersebut dipakai menyusun rekomendasi sebagai upaya peningkatan tindakan ODS di RSLM. I Iasi! penelitian menyebutkan sebanyak 30% dokter bedah yang melakukan ODS di RSLM memiliki bidang spesialisasi hedah ortopedi dan sisanya adalah distribusi bidang spesialisasi yang lain. Motivasi pasien yang telah menenma pelayanan ODS di RSLM dalam melakukan pelayanan ODS adalah karena perintah dokter (46,7°4). Sedangkan motivasi lainnya adalah karena perusahaan mempunvai huhungan relasi dengan RS. dekat dengan rumah keluarga karyawan RS dan karena mendapatkan info dan pasien lain. Pasien potensial ODS menyatakan kesediaannva unmk diranat di RSLM apabila nantinva mereka dinyatakan harus melakukan pelavanan ODS (74,3%). Alasan yang dikemukakan oleh pasien potensial ODS tersebut tentang kesediaannya memanfaatkan pelayanan di RST.M adalah karena pelayanannya baik dan cepat (22,86%). Exchange value yang dihasilkan menunjukkan bahwa pads beberapa kelompok kastemer belum terjadi pertukaran nilai secara keseluruhan, baik antara RSLM dengan pasien ODS dan pasien potensial ODS maupun antara RSLM dengan dokter bedah. Juga antara dokter bedah dengan pasien ODS dan pasien potensial ODS. Rekomendasi yang dihasilkan untuk menentukan suatu Customer Relationship Marketing yang berdasarkan pada kebutuhan kastemer untuk menunjang terjadinya exchange value adalah dengan penyediaan informasi yang dapat diakses secara online, baik melalui interact berupa website,maupun dengan saluran infornasi telepon online, customer service online, tentang pelayanan ODS (meliputi tarif pelayanan, waktu pelaksanaan, macam dan jenis paket pelayanan, dan fasilitas yang discdiakan ). Mengadakan 24 hours nurse line post services untuk menyediakan pelayanan konsultasi 24 jam dengan para paramedis ruangan apabila sewaktu-waktu pasien memerlukan untuk bertanya tentang kelainan pasta ODS, pengadaan mailing list bagi konsumen serta adanya kegiatan customer gathering.
Actions (login required)
 |
View Item |
