NURMAN, 090010140 L (2005) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PELAYANAN LISTRIK NEGARA BATAM. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-nurman-688-te1206-k.pdf Download (360kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 35768.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh/diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan dan jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan kurang memuaskan. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. Citra perusahaan merupakan kesan, perasaan, dan gambaran dari pelanggan terhadap perusahaan yang dapat membentuk opini publik yang lebih luas dan abstrak Kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan. Artinya sangat terkait dengan penilaian antara harapan prapembelian dengan kinerja yang dirasakan pada purnapembelian dari produk/jasa yang bersangkutan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi setiap organisasi adalah mencari terobosan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten kepada para pelanggannya sedemikian rupa sehingga tetap cost effectif bagi perusahaan. Studi ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dan citra PT. PLN Batam terhadap kepuasan pelanggan. Studi dilaksanakan di Kota Batam dan metoda penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan responden penelitian adalah rumah-rumah tangga sebagai pelanggan PT. PLN berjumlah 208 responden, yang dipilih berdasarkan tehnik twostage random sampling. Instrumen yang digunakan adalah quesioner Untuk melakukan analisis model di atas, digunakan metode Structural Equation Modeling ( SEM ). Pemodelan SEM merupakan penggabungan dari model analisis jalur (path analysis) dan model pengukuran (measurement model) yaitu analisis konfirmasi factor (confirmatory factor analysis). Dengan analisis model SEM juga dikonfirmasikan variable-variabel indicator pembentuk variable laten, demikian juga ingin dilihat pengaruh dari variable independent (baik bersifat endogen maupun eksogen) terhadap variable dependen, ataupun pengaruh dari variable eksogen terhadap variable endogen. Metode SEM juga mengandung 2 aspek panting yaitu : proses yang dikaji yang ditampilkan dalam bentuk persamaan structural (regresi) dan relasi structural dari persamaan yang dapat dibuat model secara visual, sehingga memudahkan konseptualisasi suatu teori yang akan dikaji. Dari hasil uji statistic, diperoleh hasil sebagai berikut : 1.Hasil Pengukuran untuk Variabel laten Eksogen Kualitas Pelayanan. Tampak bahwa nilai t semua item pertanyaan yang merupakan indicator dari variable laten dapat dinyatakan valid dan reliable, sehingga semua model pengukuran variable laten yang diukur secara tidak langsung melalui indicator manifesnya bagus dan semua bernilai positif. Dari Standardized Model dapat diketahui validitas dan reliabilitas pengukuran. Validitas dinyatakan dengan factor loadingnya, yaitu Lamda X1-1= 0,77, X1-2 = 0,81, X1-3 = 0,82, X1-4 = 0,87, X1-5 = 0,75, masing-masing dengan Delta X1-1=0,60, X1-2=0,66, X1-3=0,67, X1-4=0,76, X1-5=0,56. Semakin besar Lamda ( > 0,75 ) dan semakin kecil Delta semakin bagus konstruknya. Perhitungan terhadap reliabilitas konstruk menghasilkan koefisien reliabilitas 0,929. 2. Hasil pengukuran untuk variable eksogen Citra. Indikator dari variable laten citra dikatakan signifikan apabila t > 2. Estimasi parameter/indicator tampak bahwa nilai t semua indicator positif dan signifikan, sehingga semua model pengukuran variable laten yang diukur secara tidak langsung melalui indicator manifesnya bagus. Dari standardized model dapat diketahui validitas dan reliabilitas pengukuran. Validitas dikur dengan factor loadingnya, yaitu Lamda X2-1 = 0,55, X2-2 = 0,70, X2-3 = 0,67, X2-4 = 0,67, X2-5 = 0,73, X2-6 = 0,67, X2-7 = 0,64, X2-8 = 0,76, dan X2-9 = 0,80, dengan masing-masing Delta X2-1=0,31, X2-2=0,49, X2-3=0,44, X2-4=0,45, X2-5=0,53, X2-6=0,45, X2-7=0,41, X2-8=0,58, X2-9=0,64. Dari hasil perhitungan atau uji statistik tersebut didapat bahwa Lamda lebih besar dariDelta, maka konstruknya dapat dikatakan bagus. Perhitungan terhadap reliabilitas konstruk menghasilkan koefisien reliabilitas 0,912. 3.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra. Dari hasil uji statistik diketahui pengaruh langsung (direct effect) Kualitas Pelayanan terhadap Citra adalah sebesar 0,752. Hal ini membuktikan adanya hubungan signifikan dan langsung antara Kualitas Pelayanan dengan Citra. 4.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji statistik diketahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dapat dilakukan melalui 2 jalur. Jalur pertama adalah Pengaruh langsung (direct effect) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,202. Jalur kedua adalah pengaruh tidak langsung (indirect effect) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Citra sebesar 0,479. Jadi total pengaruh (total effect) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada studi ini adalah sebesar 0,681 5.Pengaruh Citra terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji statistik diketahui pengaruh Citra terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,637.. Hal ini membuktikan adanya hubungan signifikan dan langsung antara Citra dengan Kepuasan Pelanggan. 6.Ternyata Pengaruh langsung Citra terhadap Kepuasan Pelanggan lebih besar dari pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, namun apabila total pengaruh dibandingkan maka pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang lebih besar.

Actions (login required)

View Item