ISRA GIGANTARA, 090010143 L (2005) PENGARUH PERSEPSI ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGHASILKAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TELEPON SELULAR IM3 BRIGHT PT INDOSAT DI PULAU BATAM. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-gigantarai-689-te1606-k.pdf Download (340kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2006-gigantarai-689-te_16_06.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh/diterima secara nyata dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan, jika pada kenyataannya pelayanan yang diterimanya lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Sebaliknya pun demikian, apabila pada kenyataannya pelayanan yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan demikian itu tidak memuaskan. Kepuasan merupakan sesuatu yang dikejar oleh setiap individu dari suatu perasaan yang dipersepsikan dengan rasa senang atau kecewa terhadap sesuatu layanan yang diterimanya, sebagai perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis, oleh karena itu tantangan paling besar bagi setiap penyedia jasa untuk dapat mencari terobosan agar bisa mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten, sehingga pelanggan senantiasa tetap setia pada layanan yang diterimanya dari penyedia jasa bersangkutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari riabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna telepon seluler IM3 Bright PT Indosat di Pulau Batam. Hasil penelitian yang merupakan hasil dari pengolahan data penelitian, menggunakan uji analisis jalur (Path Analisys) dengan bantuan program komputer AMOS 4.0. di dapat hasil sebagai berikut: 1.Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap item internal variabel penelitian, menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel-variabel pembentuk kualitas pelayanan dinyatakan valid dan reliabel, kecuali variabel tangibility yang tidak valid dan reliabel sehingga tidak diikutsertakan dalam analisis lebih lanjut. 2.Berdasarkan uji analisis jalur model The Goodness of Fit Index, menunjukkan bahwa model yang digunakan adalah sesuai dengan data penelitian, dimana nilai x2 = 7.444 dan P = 0.114 dengan df = 4. 3.Berdasarkan uji analisis jalur, ternyata kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), dan empathy (X4), memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna telepon seluler IM3 Bright PT Indosat di Pulau Batam, dengan probabilitas P < 0.05. 4.Berdasarkan uji analisis jalur, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna telepon seluler IM3 Bright PT Indosat di Pulau Batam, dengan probabilitas P < 0.001. 5. Berdasarkan uji analisir jalur, menunjukkan bahwa dimensi realibitas (kehandalan) atau (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna telepon seluler IM3 Bright PT Indosat di Pulau Batam, dengan probabilitas P 0.004 lebih kecil dari P 0.05.

Actions (login required)

View Item