EVITA PURWANDARI, 090114376 M (2005) ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN : Penelitian pada Penumpang Pesawat Garuda Indonesia Airways. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2007-purwandari-3746-te2107.pdf Download (284kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 35958.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan yang menggunakan tujuh dimensi nilai pelanggan menurut Albrecht sebagai indikator terhadap tingkat kepuasan pelanggan (2) untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (3) untuk mengetahui pengaruh kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada penumpang pesawat Garuda Indonesia Airways, berdasarkan tehnik pengambilan sampel purposive sampling dan convenience sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis yang merupakan bagian dari Structural Equation Modelling ( SEM ). Data primer diolah dengan bantuan program AMOS 4.01 . Hasil penelitian diketahui bahwa Chi Square sebesar 0,000 yang artinya bahwa model dalam penelitian ini sudah sesuai ( Fit Model ). Dari uji statistik diketahui bahwa variabel nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan kuat terhadap kepuasan pelanggan. Variabel nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,622. Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas positif sebesar 0,177. Hal ini berarti bahwa alasan penumpang untuk tetap bertahan melakukan hubungan dengan penyedia jasa sangat kuat jika penyedia jasa mampu memberikan nilai yang lebih kepada konsumen. Penelitian mendatang diharapkan dapat dilakukan pada semua jenis penumpang pesawat GIA (kargo dan penumpang ke luar negeri ), penentuan sampel yang lebih beragam serta lebih banyak menggunakan indikator pengukuran variabel .

Actions (login required)

View Item