AHAS LOEKQIJANA AGRAWATI, 090210448 L (2005) UPAYA PENINGKATAN KUNJUNGAN RAWAT JALAN DENGAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING BERDASAR HASIL ANALISIS PSIKOGRAFI KONSUMEN DI RSU NGUDI WALUYO WLINGI. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-agrawatiah-1748-tka4506.pdf Download (507kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 35975.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Rawat Jalan ialah pelayanan terhadap orang yang datang ke RSU Ngudi Waluyo Wlingi untuk mendapatkan pemeriksaan, diagnosa, pengobatan atau rehabilitasi medik tanpa harus menginap. Didalam era persaingan jasa kesehatan untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada customer maka diupayakan pengembangan yang tepat untuk rawat jalan dengan strategi kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan masukan yang diperoleh dari nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan. Tingkat pemanfaatan Rawat Jalan RSU Ngudi Waluyo Wlingi yang cenderung menurun dalam 4 tahun terakhir mulai tahun 2001-2004, sehingga perlu penelitian lebih lanjut tentang upaya peningkatan pelayanan dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya. Ini merupakan konsep dari Strategi Relationship Marketing. Penelitian ini merupakan penelitian survey di RSU Ngudi Waluyo Wlingi terhadap 100 responden dengan menggunakan skoring, untuk melihat karakteristik, faktor psikografik yang meliputi : kebiasaan berobat, refrensi, persepsi pelayanan dokter, perawat, tarip jika dibanding dengan RS lain, penilaian dan kepuasan terhadap pelayanan dokter, perawat, non medik, penunjang medik. Penelitian ini menganalisis penilaian dan kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rawat Jalan RSU Ngudi Waluyo Wlingi, kemudian disusun suatu upaya untuk meningkatkan kunjungan Rawat Jalan berdasarkan pendekatan Customer Relationship Marketing. Populasi penelitian adalah pasien Rawat Jalan di RSU Ngudi Waluyo Wlingi dengan ketentuan minimal pernah mendapatkan pelayanan Rawat Jalan di RSU Ngudi Waluyo Wlingi 6 bulan terakhir sampai penelitian dilaksanakan. Adapun waktu penelitian adalah mulai bulan September hingga Oktober 2005. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui adanya faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kunjungan rawat jalan di RSU Ngudi Waluyo Wlingi yaitu: 1. Karakteristik pasien. dapat dipakai sebagai data profil pelanggan 2. Faktor psikografi pasien yang berpengaruh terhadap kunjungan rawat jalan yang dapat dipakai untuk melihat perilaku pembelian 3. Penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan RSU Ngudi Waluyo Wlingi 4. Tingkat kepuasan pasien yang merupakan kebutuhan pasien yang dapat dipakai sebagai masukan RS 5. Belum adanya prioritas dari manajemen untuk mengupayakan strategi peningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan Beberapa Isu strategi ditemukan berdasarkan Diagram Kartesius dengan melihat gambaran posisi pada kuadran III, adapun isu strategi yang didapat dari penelitian ini adalah : 1. Kepuasan yang rendah terhadap kecepatan tindakan dokter saat dibutuhkan. 2. Responden kurang puas terhadap perhatian dokter dalam menanggapi keluhan pasien. 3. Kepuasan yang rendah terhadap pelayanan perawat dalam: - ketrampilan menimbang berat badan dan memeriksa denyut nadi - perhatian khusus perawat kepada setiap pasien 4. Kepuasan yang rendah dipelayanan loket terhadap: - kelancaran proses pelayanan - kecepatan proses pelayanan 5. Kepuasan yang rendah di pelayanan administrasi terhadap: - keramahan petugas administrasi - kecepatan proses pelayanan administrasi 6. Ketidak puasan terhadap ketersediaan hiasan ruangan 7. Ketidak puasan di ruang pemeriksaan terhadap: - kebersihan ruangan - kerapihan dan penataan letakfasilitas ruangan - kenyamanan ruangan - kemudahan menemukan ruang pemeriksaan 8. Ketidak puasan terhadap tarip pemeriksaan, laborat, rontgent, obat di apotik Dari analisis hasil penelitian dan pengamatan tersebut ditemukan beberapa masalah penting bahwa tingkat kepuasan pasien yang masih rendah perlu segera diupayakan solusinya. Namun pada variabel ruang pemeriksaan memerlukan pembenahan jangka panjang namun memberikan suatu nilai bagi pelanggan Sebagai hasil kesimpulan dari penelitian ini didapatkan suatu hasil yang akan direkomendasikan untuk penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan relationship marketing sebagai upaya peningkatan kunjungan rawat jalan dengan menciptakan hubungan pelanggan sejati melalui : peningkatan kepuasan pelanggan berdasar nilai pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan terutama dengan mengacu pada relationship marketing

Actions (login required)

View Item