MARIA MEILITASARI HARLIM, 090310518 L
(2006)
UPAYA STRATEGI BISNIS PELAYANAN KESEHATAN SESUAI KEBUTUHAN DAN HARAPAN CUSTOMER DI KAWASAN NGORO INDUSTRI PERSADA (STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT SIDO WARAS MOJOKERTO).
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Dalam upaya memenangkan persaingan perumahsakitan yang sangat kompetitif di Kabupaten dan Kota Mojokerto, maka RS Sido Waras (RSSW) yang didirikan pada bulan Desember 2003 dan terletak di Kabupaten Mojokerto, telah menetapkan target pasar yaitu perusahaan yang berada di Kawasan Ngoro Industri Persada (KNIP), Kecamatan Ngoro, Kabupaten Mojokerto. Dari basil survei awal pada 48 manajemen perusahaan di KNIP didapatkan kenyataan bahwa 62,5% berpendapat bahwa pelayanan kesehatan yang diterima belum sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyusun rekomendasi strategi bisnis pelayanan kesehatan RSSW yang baru sesuai dengan kebutuhan dan harapan customer di KNIP. Penelitian ini adalah riset pemasaran, dengan rancang bangun cross sectional study dan menggunakan analisis deskriptif; yang dilakukan mulai pertengahan bulan Mei sampai akhir bulan Juni 2005. Unit analisis penelitian adalah RSSW dan perusahaan di KNIP. Variabel yang dibandingkan adalah kebutuhan akan produk pelayanan kesehatan dan harapan akan proses, tempat dan waktu pelayanan kesehatan dengan kenyataan yang ada dari produk, proses, tempat dan waktu pelayanan kesehatan yang telah dimiliki oleh RSSW. Hasil penelitian mendapatkan bahwa produk yang dibutuhkan oleh customer di KNIP, tetapi belum dimiliki oleh RSSW adalah (1) pelayanan gawat darurat akibat kecelakaan kerja yang letaknya di lokasi KNIP, (2) pelayanan spesialistik untuk mata dan bedah tulang akibat kecelakaan kerja yang letaknya di lokasi KNIP dan (3) pelayanan dokter gigi. Sedangkan harapan akan proses, tempat dan waktu pelayanan dari unit gawat darurat akibat kecelakaan kerja yang letaknya di lokasi KNIP adalah (i) memberikan pelayanan 24 jam, dan tersedia ambulans, (2)tersedia pemeriksaan penunjang radiologi selama 24 jam, (3) tersedia pelayanan kamar obat selama 24 jam, (4) dalam penanganan kegawatan ada upaya menolong dahulu tanpa membicarakan besarnya biaya, (5) untuk kasus kecelakaan yang berat tersedia ruangan khusus, (6) bila ada pasien meninggal secepatnya dipindahkan, (7) ruangan pemeriksaan bersih, sejuk, nyaman, tidak berbau obat atau karbol, (8) tersedia telepon umum dan dispenser air minum di ruang tunggu, (9) dokter ramah, informatif, tidak terlihat tegang atau panik, (10) dokter terampil dan berpengalaman, (11) dokter spesialis yang terkait dengan kecelakaan kerja mengenai mata dan tulang dapat memberikan pelayanan dengan segera tanpa menunda � nunda pelayanan, (12) RSSW bekerjasama dengan PT. Jamsostek sebagai provider untuk Jaminan Kecelakaan Kerja bagi tenaga kerja. Sementara harapan terhadap proses, tempat dan waktu pelayanan dokter gigi adalah (1) peralatan yang digunakan tidak menimbulkan bunyi yang menakutkan (menggunakan peralatan canggih), (2) peralatan yang digunakan bersih, baru, dan bila perlu disposable, (3) dokter gigi ramah dan sabar, (4) waktu pelayanan pada hari Senin sampai Jumat ditentukan pagi dan sore hari, sedangkan untuk hari Sabtu dan Minggu disesuaikan dengan perjanjian. Produk pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh customer di KNIP dan sudah tersedia di RSSW tetapi tidak ingin dimanfaatkan oleh customer di KNIP adalah pelayanan rawat jalan dokter umum. Alasan tidak ingin memanfaatkan adalah oleh karena 59% responden ikut program Jaminan Pelayanan Kesehatan dari PT. Jamsostek. Ide Baru dari customer di KNIP berupa produk pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, tetapi belum dimiliki oleh RSSW beserta harapan akan proses, tempat dan waktu pelayanannya, didiskusikan dalam FGD, kemudian ditambah teori dan kondisi di lapangan, dapat diadaptasi sehingga melahirkan desain bare pelayanan kesehatan RSSW berupa: (1) RSSW membangun satelit atau klinik yang pelayanannya difokuskan pada penanganan gawat darurat akibat kecelakaan kerja yang letaknya di lokasi KNIP dengan konsep pelayanan berupa one stop emergency and accident service; sedangkan untuk kebutuhan pelayanan dokter gigi untuk saat ini belum menjadi prioritas, (2) dokter dan perawat yang bekerja di satelit tersebut benar � benar tenaga yang terampil, mampu dan terlatih dalam menghadapi kegawatan, pernah mengikuti pelatihan ACLS dan ATLS, penuh percaya diri dan komunikatif dengan keluarga pasien, (3) secara berkala dilakukan simulasi untuk pelatihan menghadapi kegawatan khususnya mengenai mata dan bedah tulang, (4) ruang pemeriksaan didesain sehingga memberikan kenyamanan, bersih, sejuk, tidak berbau obat atau karbol, (5) ruang tunggu dilengkapi wartel dan penyediaan dispenser air minum, (6) tersedia pelayanan pemeriksaan radiologi serta kamar obat dan ambulans selama 24 jam, (7) RSSW bekerjasama dengan PT. Jamsostek sebagai provider untuk pelayanan Jaminan Kecelakaan Kerja bagi tenaga kerja. Harapan yang tidak sesuai dari customer di KNIP terhadap proses, tempat dan waktu dari produk yang dibutuhkan oleh customer di KNIP dan telah dimiliki oleh RSSW adalah hal yang menyangkut pelayanan di (1) Unit Rawat Jalan Dokter Spesialis RSSW, (2) Unit Rawat Inap RSSW, (3) Unit Laboratorium Klinik RSSW, (4) Unit Radiologi RSSW dan (5) cara pembayaran biaya kesehatan di RSSW. Ide yang disampaikan oleh customer di KNIP menyangkut hal yang tidak sesuai dengan harapan mereka mengenai proses, tempat dan waktu pelayanan di RSSW didiskusikan dalam FGD. Dari hasil FGD, ditambah teori dan kondisi di lapangan, kemudian didesain ulang proses, tempat dan waktu pelayanan RSSW agar sesuai dengan harapan customer di KNIP. Hasil desain ulang untuk proses, tempat dan waktu pelayanan Unit Rawat Jalan Dokter Spesialis RSSW adalah (1) kasus ringan dilimpahkan pada dokter umum yang trampil, sedangkan kasus berat ditangani oleh tenaga dokter PPDS dari RSU Dr. Soetomo, Surabaya sebagai pusat pendidikan dokter spesialis yang ditugaskan di RSSW; (2) hari pelayanan dokter spesialis ditentukan, tetapi jam disesuaikan dengan perjanjian, (3) untuk penyakit yang terkait dengan pembatasan makanan, disediakan ruang konsultasi gizi tersendiri yang dilengkapi alat peraga dan brosur, (4) untuk pelayanan obat harus diberi penjelasan tentang cara minum obat dan efek samping obat, (5) ruang tunggu dilengkapi penyediaan dispenser air minum. Desain ulang untuk pelayanan Rawat Inap RSSW berupa: (1) melengkapi nomor telepon hot line untuk menanyakan keadaan pasien rawat inap, (2) untuk pemberian obat suntik tersedia formulir yang harus ditandatangani oleh pasien atau keluarga bila obat suntik telah diberikan. Untuk pelayanan radiologi didesain ulang dengan cara petugas menjelaskan langkah prosedur pemeriksaan radiologi agar tidak menimbulkan kekhawatiran. Oleh karena customer di KNIP mengharapkan cara pembayaran dengan premi, makaSSW dapat mendesain pelayanan pembayaran biaya kesehatan berupa managed care dengan premi tertentu untuk kelas perawatan tertentu. Rekomendasi strategi bisnis pelayanan kesehatan RSSW yang baru sesuai kebutuhan dan harapan customer di KNIP yang adalah (1) menyediakan produk yang benar � benar baru bagi pelayanan kesehatan RSSW (diversifikasi menurut matriks Ansoff), (2) mengembangkan proses, tempat dan waktu pelayanan dari produk pelayanan yang sudah dimiliki oleh RSSW (pengembangan produk). Pengembangan produk diprioritaskan lebih dahulu oleh karena tingkat kesulitannya rendah, tidak membutuhkan biaya investasi yang besar, dan tidak tergantung pada pihak lain. Sedangkan untuk diversifikasi harus dilakukan perencanaan yang lengkap dan matang agar tujuan organisasi dapat tercapai. Saran untuk strategi bisnis yang didapatkan dari penelitian ini adalah (1) manajemen harus mempunyai gambaran yang lengkap mengenai kemampuan organisasi untuk menempatkan strategi tersebut ke dalam implementasi, sehingga hams dibuat suatu business plan terlebih dahulu, termasuk harus dilakukan penelitian lanjutan mengenai cost benefit analysis. (2) harus dipikirkan dan diputuskan who, what, when, where dan how untuk menjalankan strategi yang direkomendasikan, agar sustanibilitasnya dapat terjaga, baik untuk peluang jangka pendek maupun jangka panjang, (3) dibutuhkan komitmen yang tinggi dari manajemen agar dapat bekerjasama dan konsisten satu sama lain sehingga strategi organisasi dapat terwujud.
Actions (login required)
 |
View Item |
