Andi Manurung, 090310593 L (2005) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERPAJAKAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-manurungan-1880-kkbkk-2-k.pdf Download (582kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s2-2006-manurungan-1880-tea030-p.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penerimaan pajak Kanwil DJP Jawa Bagian Timur I yang ditargetkan selama periode tahun 1998 s/d 2004 terealisasi, kecuali pada tahun 2000 s/d 2001 mampu terealisasi sebesar 95,2 % dan 99.5 %. Hasil tersebut membuktikan bahwa pihak DJP harus berupaya untuk mengambil langkah supaya realisasi penerimaan pajak harus jauh lebih besar dari yang ditargetkan karena dikhawatirkan kalau tidak segera diantisipasi kemungkinan tahun-tahun mendatang akan mengalami kemerosotan / tidak bisa meraih penerimaan pajak yang ditargetkan. Salah satu langkah yang harus ditempuh adalah memberikan kualitas layanan yang prima dan berusaha memberikan pengetahuan dan disiplin pajak yang tinggi (tax conscousness) kepada Wajib Pajak, sehingga dengan langkah tersebut tebalnya disiplin Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajibannya dalam membayar pajak akan terbentuk dan langkah permulaan untuk menuju ke arah pelaksanaan self assesment yang murni (menghitung, menyetor, dan melaporkan pajak sendiri) akan tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara deskripsi apakah kualitas pelayanan prima perpajakan yang meliputi pelaksanaan prosedur pelayanan, tingkat kemampuan SDM dan ketersediaan sarana dan prasarana pada TPT berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak di Surabaya. Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) sebagai pintu gerbang pelayanan yang diberikan oleh KPP harus mampu mewujudkan pelayanan satu asap dan sebagai suatu tempat masuk dan sekaligus pintu keluar seluruh produk pelayanan (one stop service) yang diberikan KPP sehingga TPT merupakan cerminan dari pelayanan yang diberikan secara keseluruhan oleh KPP. Penelitian ini dilakukan melalui metode wawancara yaitu dengan menyebarkan kuisioner kepada Wajib Pajak yang datang ke KPP pada saat batas akhir pelaporan kewajiban perpajakannya meliputi Wajib Pajak Badan Maupun Wajib Pajak Orang Pribadi. Sehingga sampel yang didapat berjumlah 397 Wajib Pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan perpajakan yang diberikan kepada Wajib Pajak meskipun sudah baik tetapi belum dapat disebut prima karena. pelaksanaan prosedur pelayanan belum diberikan secara profesional dimana petugas dalam menjalankan tugasnya sering tidak menepati batas penyelesaian pelayanan yang diminta oleh Wajib Pajak tersebut, serta sistem informasi perpajakan yang belum mendukung sepenuhnya terhadap pelayanan yang diberikan KPP sehingga dalam menyelesaikan keluhan dari Wajib Pajak petugas kurang handal (reliability). Agar pelayanan dapat dilaksanakan secara prima perlu dilakukan pengawasan terhadap kinerja pegawai/petugas oleh atasannya dengan melakukan kontrol secara rutin atau berkala terhadap ketepatan penyelesaian pelayanan yang diminta Wajib Pajak dan juga dengan meninjau kembali sistem informasi perpajakan yang digunakan oleh KPP apakah sudah benar-benar dapat mengatasi segala kebutuhan Wajib Pajak, juga perlu diberikan training berkala kepada petugas agar bisa melakukan tugasnya sesuai dengan standar dan prosedur yang telah ditetapkan serta pemberian penghargaan (reward) yang seimbang dengan beban kerja petugas pajak bisa dalam hal memberikan kenaikan tunjangan petugas pajak yang selama ini masih mereka rasakan belum seimbang dengan beban kerja yang ditugaskan yaitu mencapai target penerimaan pajak yang selalu meningkat dari tahun ke tahun. Hasil Koefisien determinasi (R2) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,266 menunjukkan bahwa variasi Y dapat dijelaskan oleh semua variabel independen didalam model sebesar 26,60 % dan sisanya dijelaskan oleh variabel diluar model. Yang berarti bahwa semua variabel babas mampu memberikan kontribusi dalam memberikan kepuasan Wajib Pajak sebesar 26,60 %. Kecilnya pengaruh kualitas Pelayanan prima perpajakan yang meliputi pelaksanaan prosedur pelayanan (X1), tingkat kemampuan SDM (X2) dan ketersediaan sarana dan prasarana (X3) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y) disebabkan karena belum dimanfaatkannya secara optimal fungsi loket Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) yaitu hanya terbatas pada pelayanan untuk memasukkan permohonan Wajib Pajak, melaporkan kewajiban perpajakan Wajib Pajak termasuk didalamnya permohonan untuk mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), pencabutan Nomor Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak dll, sedangkan untuk mendapatkan outputnya Wajib Pajak masih menghubungi seksi terkait yang berhubungan dengan kepentingan Wajib Pajak contohnya untuk pengambilan karat NPWP dan NPPKP Wajib Pajak harus menghubungi seksi Tata Usaha Perpajakan dan masih banyak output lainnya dari TPT yang tidak dapat penyelesaian di TPT tersebut. Dari pembahasan dan simpulan dapat diberikan saran-saran yang ditujukan kepada DJP beserta jajarannya yaitu dengan (1) membuat strategi pelayanan Wajib Pajak dengan Cara (a) mengetahui fakta yang terjadi di lapangan mengenai proses pelayanan kepada Wajib Pajak, dari fakta tersebut akan dapat diketahui elemen mana dari kualitas pelayanan prima perpajakan yang harus dioptimalkan, (b) Mengimplementasikan dengan maksimal apa yang menjadi misi DJP di Kantor Pelayanan Pajak melalui Tempat Pelayanan Terpadu, (c) Mengerahkan segala kelebihan apa yang dimiliki oleh Kantor Pelayanan Pajak melalui Tempat Pelayanan Terpadu. (2) Membangun tim yang berorientasi pada Wajib Pajak yang efektif, dengan cara : (a) Memilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan memiliki tempramen yang cocok untuk melayani Wajib Pajak di barisan terdepan (di TPT), (b) menjamin kecocokan antara sifat kepribadian yang melekat pada petugas pelayanan di TPT dengan tuntutan tugas yang harus dilakukannya, (c) Membangun budaya cinta kepada Wajib Pajak dan (d) Selalu memonitor kebutuhan Wajib Pajak.

Actions (login required)

View Item