RESTI HARDINI, 090114354 M (2005) ANALISIS PENGARUH DIMENSI TRUST TERHADAP LOYALITAS MELALUI NILAI PELANGGAN : Penelitian Pada Pelanggan Laboratorium Klinik XYZ Di Surabaya. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2007-hardinires-3824-te07_07.pdf Download (387kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s2-2007-hardinires-3824-te07_07.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Trust merupakan bagian terpenting dari relationship marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dimensi trust yakni competence, benevolence dan problem solving orientation terhadap loyalitas dan nilai pelanggan. Teknik analisis data dengan analisis jalur menggunakan program AMOS versi 4.0. Analisis jalur yang pertama adalah antara dimensi trust dengan nilai pelanggan dan kemudian menganalisis jalur dimensi trust dengan loyalitas. Terakhir menganalisis jalur nilai pelanggan dengan loyalitas. Sampel penelitian adalah pelanggan pengguna jasa pemeniksaan pada laboratorium klinik XYZ di Surabaya sebanyak 200 responden, menggunakan mtnode purposive sampling dan aksidental sampling. Hasil pengujian keseluruhan kuesioner adalah valid dan reliabel. Hasil penelitian diketahui bahwa model yang diajukan dapat diterima ditunjukkan oleh pemenuhan ketentuan 7 index goodness of fit. Hasil koefisien path menyatakan bahwa variabel competence memiliki pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan ditunjukkan dengan nilai cr sebesar 2,376 yang lebih besar dari 2,0 serta mempunyai koefisien path sebesar 0,111. Variabel benevolence mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan dengan nilai cr sebesar 3,875 serta memiliki koefisien path sebesar 0,287. Variabel problem solving orientation memiliki koefisien path sebesar 0,229 terhadap nilai pelanggan dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan ditunjukkan dengan nilai cr sebesar 5,079 yang lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,0. Pengujian selanjutnya, Hasil penelitian dengan analisis jalur menyatakan bahwa variabel competence memiliki koefisien path sebesar 0,133 terhadap loyalitas dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dituajukkan dengan nilai t hitting sebesar 2,961 yang lebih besar dari nilai t Label sebesar 2 ,0. Variabel benevolence mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 2,721 serta koefisien path sebesar 0,198. Variabel problem solving orientation mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan ditunjukkan dengan nilai t hitting sebesar 3,860 yang lebih besar dari nilai t tabel 2,0 serta memiliki koefisien path sebesar 0,176.Sedang basil pengujian variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan nilai t hitung sebesar 6,881 dan nilai koefisien path sebesar 0,463 memberikan pengaruh terkuat ditunjukkan melalui nilai koefisien path terbesar jika dibandingkan dengan besamya nilai koefisien path antar variabel lainnya. Hal ini berarti loyalitas pelanggan sangat kuat dipengaruhi oleh nilai bagi pelanggan dalam hubungan pertukaran dengan penyedia jasa. Hasil penelitian irembuktikan bahwa dimensi trust dapat mempengaruhi loyalitas melalui nilai pelanggan. Penelitian mendatpng diharapkan dapat dilakukan pada jenis jasa yang bergerak pada bidang lainnya, penentuan sampel lebih beragam dan lebih banyak, serta lebih banyak menggunakan indikator pengukuran variabel.

Actions (login required)

View Item