DIANA ROOSSUMANTRI, 090310683 L
(2006)
PROGRAM PEMASARAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH BABAT BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER WINDOW.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Pemanfaatan rawat inap rumah sakit dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, baik dari faktor rumah sakit, faktor pasien dan faktor lingkungan. Alasan inilah yang mendasari pentingnya penelitian tentang analisis pelanggan yang belum pernah dilakukan di RS Muhammadiyah Babat. Berdasarkan informasi tentang kebutuhan dan persepsi konsumen akan produk yang ditawarkan rumah sakit, dapat diketahui posisi jasa rumah sakit sehingga pada akhirnya dapat digunakan untuk menyusun rencana pemasaran untuk meningkatkan pemanfaatan rawat inap RS Muhammadiyah Babat. Latar belakang penelitian ini adalah rendahnya BOR di rawat inap Rumah Sakit Muhammadiyah Babat. Salah satu upaya meningkatkan BOR adalah dengan menyusun program pemasaran yang dapat didasarkan dari identifikasi kebutuhan dan harapan konsumen yang memilih rawat inap di rumah sakit ini, sehingga diharapkan dengan terpenuhinya harapan mereka dapat memberi kepuasan yang pada akhirnya dapat menimbulkan rasa loyal dan tujuan akhir dari rumah sakit dapat tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun program pemasaran berdasarkan identifikasi tentang karakteristik pasien, harapan dan pelayanan yang diterima pasien. Hasil tersebut diposisikan kedalam diagram jendela pelanggan. Selain itu penelitian ini juga mengidentifikasi kepuasan konsumen dengan 7 unsur pemasaran, yaitu product, price, place, people, promotions, process, people dan physical facility. Dan hasil analisis akan disusun program pemasaran meliputi unsur bauran pemasaran 7P. Penelitian ini adalah penelitian dengan survei konsumen bersifat analisis dengan jumlah responden 67 orang yang dilakukan secara stratified random sampling yaitu pasien atau keluarga pasien di rawat inap Rumah Sakit Muhammadiyah Babat. Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2005, data didapat dengan melakukan wawancara menggunakan kuesioner. Hasil penelitian terhadap pasien atau keluarga pasien yaitu responden terbanyak berusia diatas 60 tahun, berjenis kelamin laki-laki dengan tingkat pendidikan SD, pekerjaan sebagai petani dan pendapatan dibawah Rp500.000 per bulan. Harapan dan kenyataan yang diterima pasien diposisikan dalam jendela pelanggan adalah sebagai berikut : Yang berada di posisi A (attention) yaitu (a) produk meliputi kurangnya dokter spesialis (kelas sal); (b) place meliputi kondisi rumah sakit yang ramai/bising (klas 3); (c) people meliputi dokter dan perawat yang kurang memberikan penjelasan (klas sal); (d) process meliputi penyelesaian administrasi keluar rumah sakit yang sukar dipahami (klas 1); (e) physical facility meliputi ruang rawat inap yang kurang nyaman (klas 3), tidak tersedia ruang tunggu yang memadai (klas 2,3). Selanjutnya posisi A inilah yang menjadi masalah dan menjadi dasar penyusunan program pemasaran. a. Variabel produk: kerjasama dengan dokter spesialis untuk praktek di RSMB, peningkatan SDM dari dokter umum menjadi dokter spesialis. b. Variabel Place: menyediakan fasilitas ruang tunggu, pembatasan waktu berkunjung dan pengaturan pengunjung, pemberian sekat antara pasien di klas 2 dan kias 3 c. Variabel People: pembuatan buku pedoman untuk perawat dalam melayani pasien, mengadakan pelatihan komunikasi untuk staf yang berhadapan langsung dengan pasien, dokter memakai nama dada dan memakai jas dokter. Sosialisasi fasilitas konsultasi medis yang telah tersedia d. Variabel price:mempercepat penerapan billing system, letak kasir dipindah ke dekat kamar obat (selama ini lokasinya dibelakang) e. Variabel physical facility: relokasi ruangan, menambah jumlah kursi diruang tunggu, menyediakan majalah dan koran. Program pemasaran berdasarkan hasil analisis Customer Window di rawat inap RSMB dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit sebagai dasar perumusan dan pengembangan berbagai strategi. Pelaksanaan upaya memperbaiki kelemahan yang ada di rawat imp perlu disusun secara bertahap menurut prioritas sesuai dengan pertimbangan pada kebutuhan, waktu dan tenaga sejalan dengan tujuan utama organisasi
Actions (login required)
 |
View Item |
