UMI RINASARI, 090410762/L (2006) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DIMENSI DABHOLKAR DENGAN MENGGUNAKAN PROFILE CHART DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA HS.SAMSOERI MERTOJOSO SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka250-k.pdf Download (531kB) | Preview
Preview	Text (HALAMAN DEPAN) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_HALAMANDEPAN.pdf Download (859kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 1) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB1.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 2) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB2.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 3) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB3.pdf Download (330kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 4) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB4.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 5) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB5.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 6) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB6.pdf Download (343kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT BAB 7) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_BAB7.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_DAFTARPUSTAKA.pdf Download (305kB) | Preview
Preview	Text (LAMPIRAN) gdlhub-gdl-s2-2007-rinasarium-3734-tka2507_LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

yang mendukung untuk menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas. Untuk itu dibutuhkan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas pula, baik dari sisi kualitas pelayanan maupun manajemen. Rumah sakit agar dapat bersaing harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan adalah kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Dimensi Dabholkar merupakan salah satu dimensi mengenai kualitas jasa. Dimensi ini merupakan pengembangan dari dimensi kualitas jasa yang sudah ada. Dalam dimensi Dabholkar menyangkut aspek yang telah banyak dikenal para pemerhati kualitas jasa namun cakupannya lebih detail dan menjelaskan secara akurat persepsi pasien terhadap kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa Dabholkar meliputi lima faktor utama yaitu physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving dan policy. Profile chart merupakan teknik analisis yang digunakan untuk melihat performa atau kinerja perusahaan atau organisasi. Dasar perhitungan profile chart adalah penilaian dan harapan pelanggan yang menghasilkan kekuatan dan kelemahan dari pelayanan dan service gap. Rumah Sakit Bhayangkara HS. Samsoeri Mertojoso Surabaya merupakan rumah sakit tipe II yang berada di bawah naungan instansi Kepolisian Republik Indonesia Daerah Jawa Timur. Saat ini Rumah Sakit Bhayangkara HS. Samsoeri Mertojoso Surabaya masih terus berupaya membenahi diri terhadap semua aspek, termasuk dalam aspek pelayanannya. Pencapaian tingkat hunian rawat inap rumah sakit belum mencapai tingkat ideal. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka masalah penelitian ini adalah rendahnya tingkat hunian rumah sakit atau BOR yang dicapai Rumah Sakit Bhayangkara HS. Samsoeri Mertojoso Surabaya, yaitu 40.68% pada tahun 2003. 31.66% pada tahun 2004, dan 36.18% pada tahun 2005. Hal ini dipengaruhi oleh faktor rumah sakit, faktor lingkungan dan faktor pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pelanggan dimensi Dabholkar dengan menggunakan profile chart dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan rawat Inap. Desain penelitian menggunakan penelitian observasional secara cross-sectional study. Teknik pengambilan sampling untuk pelanggan umum adalah quota sampling. Sedangkan untuk pelanggan anggota Polri/keluarga adalah random assignment sampling. Besar sampel yang diambil melalui perhitungan menurut Pudjirahardjo (2003) sebesar 146 orang. Teknik analisis data menggunakan profile chart. Hasil penelitian menunjukkan ada dua prioritas isu strategis yang harus ditindaklanjuti oleh pihak manajemen yaitu prioritas pertama dan kedua. Sebagai prioritas pertama adalah mengenai dimensi physical aspect, reliability, problem solving, dan policy dari rumah sakit. Sedangkan yang merupakan isu strategis prioritas kedua adalah aspek personal interaction yang dimiliki oleh petugas rumah sakit. Kesimpulan yang didapat adalah dengan mengetahui penilaian dan harapan pelanggan dapat membantu organisasi meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa saran berdasarkan hasil penelitian adalah diperlukan penyesuaian produk pelayanan dengan kebutuhan pelanggan., perbaikan sistem nurse call sehingga perawat dapat lebih sigap, pengkajian ulang kebijakan rumah sakit terkait dengan pemberian jasa pelayanan untuk dokter tamu, pemberian reward bagi dokter yang visite rutin dan sesuai jadwal.

Actions (login required)

View Item