FACHRUR ROSYADI (2015) BRAND FORGIVENESS DAN CUSTOMER LOYALTY SETELAH SERVICE FAILURES PADA RESTORAN SIAP SAJI : PERAN SEVERITY, RECOVERY JUSTICE, DAN SWITCHING COST. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN DEPAN) HALAMAN DEPAN.pdf Download (327kB)
	Text (ABSTRAK) ABSTRAKSI.pdf Download (113kB)
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (153kB)
	Text (BAB 1) BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (167kB)
	Text (BAB 2) BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN.pdf Restricted to Registered users only until 7 June 2023. Download (239kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 7 June 2023. Download (186kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 7 June 2023. Download (359kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 7 June 2023. Download (144kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (175kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only until 7 June 2023. Download (798kB) | Request a copy

Abstract

Kegagalan layanan tidak dapat dihindari oleh perusahaan jasa karena sudah merupakan sifat karakteristik dari jasa. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan strategi yang tepat untuk mengelola kegagalan tersebut sehingga dapat menciptakan customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh severity, recovery justice (yaitu, keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif), dan switching cost terhadap brand forgiveness yang nantinya akan berpengaruh terhadap customer loyalty, serta hubungan moderasi recovery justice dan switching cost antara severity dan brand forgiveness dalam konteks restoran siap saji. Penelitian ini dilakukan dengan desain eksperimental. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa yang pernah bersantap di restoran siap saji. Total partisipan yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 200 orang. Hasil jawaban responden dalam kuesioner tersebut selanjutnya akan direkap dan ditabulasi. Kemudian data diuji dengan model penelitian menggunakan Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa severity, keadilan interaksional, keadilan procedural, keadilan distributif dan switching cost memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand forgiveness. Selain itu brand forgiveness juga memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Temuan ini memberikan beberapa implikasi teoritis dan praktis yang penting dalam hal pemulihan kegagalan layanan pada restoran siap saji.

Actions (login required)

View Item