DELVIA HELSIANTARI, 041112251 (2015) PERBEDAAN REPATRONAGE INTENTIONS DAN NEGATIVE WORD OF MOUTH INTENTIONS PADA PELANGGAN RESTORAN BERDASARKAN TINGKAT PERCEIVED JUSTICE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2015-helsiantar-37180-5.abstr-i.pdf Download (221kB) | Preview
	Text (fulltext) 3804.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan industri jasa restoran di Indonesia yang semakin meningkat setiap tahunnya membuat ketatnya persaingan dalam industri tersebut. Perusahaan jasa yang identik dengan karakteristik inseparability dan variability membuat perusahaan tersebut sangat sulit untuk menghindari terjadinya kegagalan layanan. Penelitian mengenai perilaku pelanggan setelah terjadinya kegagalan layanan memang sudah banyak dilakukan, namun sejauh ini penelitian mengenai perilaku pelanggan setelah terjadinya kegagalan layanan restoran berdasarkan tingkat perceived justice masih terbatas. Penelitian ini dilakukan dengan desain eksperimental, sedangkan data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Universitas Airlangga jurusan S1 Manajemen. Total partisipan yang berpartisipasi dalam penelitian berjumlah 240 orang. Hasil jawaban responden dalam kuesioner tersebut selanjutnya akan direkap dan ditabulasi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan repatronage dan negative WOM intentions pada pelanggan restoran berdasarkan tingkat distributive dan interactional justice. Penelitian ini menawarkan kontribusi untuk ilmu pengetahuan serta praktisi terkait perilaku pelanggan restoran setelah terjadinya kegagalan layanan berdasarkan tingkat perceived justice.

Actions (login required)

View Item