Angga Dharmawan (2015) Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUDL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (271kB)
	Text (ABSTRAK) 2. ABSTRAK.pdf Download (81kB)
	Text (DAFTAR ISI) 3. DAFTAR ISI.pdf Download (107kB)
	Text (BAB I) 4. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (92kB)
	Text (BAB II) 5. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (396kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6. BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (219kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (555kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (87kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (91kB)
	Text (LAMPIRAN) 10. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (507kB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan jasa memiliki peran penting dalam dunia bisnis, khususnya pada bisnis telekomunikasi. Pada bisnis telekomunikasi kualitas pelayanan jasa memiliki peranan yang sangat berpengaruh dalam mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini akan dilakukan pada Plasa TELKOM cabang Dinoyo Surabaya, yaitu salah satu fasilitas layanan pelanggan milik PT. Telekomunikasi Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi dan harapan pelanggan Plasa TELKOM cabang Dinoyo Surabaya terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan, serta mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan menggunakan gap analysis. Kemudian penentuan prioritas atribut pelayanan yang harus dilakukan perbaikan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan mendapatkan rancangan perbaikan berupa prioritas respon teknis yang diperoleh dari analisis dengan metode Quality Function Deployment. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan model penelitian action research yang menekankan pada kolaborasi penulis dengan klien yaitu manajemen Plasa TELKOM cabang Dinoyo Surabaya. Pada gap analysis didapatkan bahwa 26 atribut pelayanan adaptasi pedoman Plasa TELKOM seluruhnya memiliki nilai gap negatif. Sedangkan pada analisis Importance Performance Analysis didapatkan enam prioritas atribut yang harus diperbaiki yaitu pada atribut nomor 14, 15, 16, 17, 22, dan 26. Rancangan perbaikan yang diperoleh dari analisis Quality Function Deployment prioritas perbaikan berdasarkan respon teknis dengan urutan evaluasi petugas secara berkala, penerapan SOP, penerapan budaya 4S, penambahan jumlah pegawai, reward pada pegawai perbaik, maksimalisasi TI.

Actions (login required)

View Item