SHORRAIDA KREISNA WIYANTI, 071310213073 (2016) STANDART OPERATION PROCEDURE PELAYANAN PERUSAHAAN TRANSPORTASI “Studi Deskriptif Mengenai Implementasi Standart Operation Procedure dalam Pelayanan Petugas Customer Service Stasiun Surabaya Gubeng”. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) 15 ABSTRAK .pdf Download (774kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FV.PW.26-16 Wiy s.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Moda transportasi di Indonesia memiliki banyak pilihan. Mulai dari moda transportasi darat, laut dan udara. Untuk moda transportasi darat tersedia banyak pilihan salah satunya adalah kereta api. Alat transportasi ini diatur oleh PT Kereta Api Indonesia. Alat transportasi ini hanya bias ditemui di wilayah Pulau Jawa dan Pulau Sumatera. Untuk wilayah Surabaya termasuk dalam wilayah Daerah Operasional VIII Surabaya.Kereta api melayani mulai dari perjalanan jarak dekat sampai jarak jauh. Kereta api juga sangat berguna untuk menghubungkan wilayah satu dengan yang lain khususnya di Pulau Jawa. Dengan rute yang sangat banyak dan tarif yang bervariasi membuat Kereta Api memiliki konsumen yang cukup banyak. Dengan banyaknya konsumen maka pelayanan juga harus ditingkatkan baik di dalam kereta api atau di stasiun. Maka dari itu setiap petugas dari PT KeretaApi Indonesia khususnya front liner harus melakukan pelayanan sesuai dengan Standart Operation Procedure yang ada dari perusahaan. Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi SOP dalam pelayanan Customer Service di Stasiun Gubeng. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif karena metode ini dianggap lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan secara langsung. Kemudian peneliti juga melakukan observasi untuk mengamati kepada obyek penelitian secara langsung. Disini menjelaskan apakah petugas Customer Service Stasiun Surabaya Gubeng sudah mengimplementasikan pelayanan yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur. Lokasi yang dituju penulis adalah Stasiun Surabaya Gubeng. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak petugas Customer Service dan Assistant Urusan Customer Service On Station dan beberapa konsumen yang mengunjungi ruangan Customer Service serta dukungan data dokumen untuk melengkapi data gambar yang berkaitan dengan Implementasi SOP dalam pelayanan petugas Customer Service Stasiun Surabaya Gubeng. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi SOP dalam pelayanan yang dilakukan petugas Customer Service sudah dilakukan dengan baik. Ini semua dibuktikan dengan puasnya konsumen dengan pelayanan Customer Service yang membutuhkan informasi mengenai kereta api. Kebanyakan dari konsumen tersebut senang dengan pelayanan yang ramah dan tanggap dari petugas Customer Service dan berharap agar pelayanan yang baik ini dipertahankan dan semakin ditingkatkan.

Actions (login required)

View Item