RIZQIYAH, 101211132027 (2016) ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN DI PUSAT LAYANAN KESEHATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (FULLTEXT) 346. 40044-ilovepdf-compressed.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
Preview	Text (ABSTRAK) 347. 40044-abstrak-ilovepdf-compressed.pdf Download (14kB) | Preview

Abstract

Meningkatknya kesadaran masyarakat akan kesehatan berakibat pada meningkatnya tuntutan pelayanan kesehatan. Upaya yang bisa dilakukan untuk mengantisipasi keadaan ini adalah dengan menjaga kualitas pelayanan sehingga bisa diketahui kelemahan dan kekurangan pelayanan kesehatan tersebut. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, seluruh petugas kesehatan diharapkan mampu mengetahui dan mengidentifikasi harapan yang diinginkan pasien ketika mendapatkan pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan kualitas layanan berdasarkan teori gap analysis servqual di Pusat Layanan Kesehatan (PLK) Kampus B dan C Universitas Airlangga (Unair) . Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan cross sectional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Kuesioner diberikan kepada 85 pasien, 20 karyawan dan 3 manajer yang ada di PLK Unair. Pada gap 1, kesenjangan terjadi pada item pasien merasa aman sewaktu mendapatkan pelayanan dari dokter dan petugas farmasi menyampaikan informasi cara minum obat dengan jelas. Anteseden gap 1 adalah faktor orientasi riset pemasaran. Gap 2 terjadi pada dimensi tangible, reliability dan responsiveness yang memiliki nilai <5,85. Anteseden gap 2 meliputi faktor standarisasi tugas dan persepsi terhadap kelayakan. Gap 3 terjadi pada dimensi tangible dan emphaty yang memiliki nilai <6,14. Anteseden gap 3 meliputi faktor persepsi terhadap kendali, sistem pengawasan, konflik peran dan ambiguitas peran. Gap 4 terjadi pada dimensi tangible (<6,26). Anteseden gap 4 adalah faktor kecenderungan untuk memberi janji yang berlebihan. Gap 5 terjadi pada kelima dimensi pelayanan meliputi tangible (-0,74), reliability (-0,66), responsiveness (-0,59), assurance (-0,64) dan emphaty (-0,69). Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat beberapa kesenjangan pada dimensi kualitas layanan gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4. Kesenjangan pada semua dimensi kualitas layanan terjadi pada gap 5 yang memiliki nilai negatif. Artinya masih ada perbedaan antara harapan pasien dengan penilaian pasien setelah mendapatkan pelayanan di PLK Unair.

Actions (login required)

View Item