ELVIS B LBN TORUAN, 040317940 (2009) ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN DENGAN PERSEPSI KONSUMEN ATAS SERVICE QUALITY PADA RUMAH MAKAN PRIMARASA CABANG AHMAD YANI DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-toruanelvi-16389-abstrak-a.pdf Download (312kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-toruanelvi-13794-b10010-a.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang harus didapatkan oleh penyedia jasa, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yang besar bagi penyedia jasa. Salah satu cara yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah melalui perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuian antara harapan dengan persepsi pelanggan atas dimensi service quality yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pada Rumah makan Primarasa Cabang Ahmad Yani di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari 100 orang responden. Responden merupakan pelanggan Rumah makan Primarasa Cabang Ahmad Yani di Surabaya. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah Wilcoxon Signed Rank Test yang diolah menggunakan program SPSS. Hasil yang diperoleh dalam penelitian adalah terdapat kesesuaian antara harapan dengan persepsi atas kinerja kualitas jasa dari Rumah makan Primarasa cabang Ahmad Yani untuk dimensi tangible, assurance dan empathy. Sedangkan dua dimensi lainnya reliability dan responsiveness kinerja kualitas jasa dari Rumah makan Primarasa Cabang Ahmad Yani di Surabaya belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga menunjukkan ketidakpuasan konsumen. Sedangkan untuk masing-masing indikatornya 11 dari 18 indikator yang menyatakan persepsi sesuai dengan harapan atau pelanggan merasa puas, 7 dari 18 indikator menyatakan persepsi tidak sesuai dengan harapan dimana dari 7 indikator tersebut 1 indikator Tangible 1, persepsi diatas harapan dan 6 indikator lainnya persepsi dibawah harapan masing-masing 3 indikator pada dimensi reliability dan dimensi responsiveness.

Actions (login required)

View Item