AMELIA DWI PERMATASARI, 0498119231E (2003) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KELISTRIKAN TERBADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN BOJONEGORO. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview

Text (ABSTRAK) B 54-03 Per a.pdf Download (156kB) | Preview

Abstract

Kebutuhan akan listrik sudah menjadi bagian kehidupan masyarakat yang tidak ada habisnya, karena listrik merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia yang sangat penting. Hampir semua kegiatan industri, kegiatan masyarakat desa maupun perkotaan membutuhkan energi listrik bagi penunjang aktifitasnya, sehingga pengguna listrik dari tahun ke tabun semakin bertambah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetabui apakah dimensi kualitas pelayanan yang tcrdiri dari tangibles (X1)' reliability (X2), responsiveness (X3), assurance(X4), dan emphaty (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (PERSERO) Area Pelayanan Bojonegoro dan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (X1)' reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (PERSERO) Area Pelayanan Bojonegoro. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (PERSERO) Area Pelayanan Bojonegoro yang digolongkan berdasarkan tarif rumah tangga (Rl) dengan batas daya pemakaian listrik 450 VA -2200 VA, sedangkan teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Purposive Sampling. Menurut Narbuko (2001 : 116), teknik Purposive Sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri atau sifat tertentu yang sudah diketabui sebelumnya. Dalam penelitian ini digunakan penelitian kuantitatif, variabel yang diteliti adalah variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1)' reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5), dan variabel terikat (Y), yaitu 'kepuasan pelanggan PT. PLN (pERSERO) Area Pelayanan Bojonegoro. Dari basil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan sebagai berikut : Y =-1,757 +0,194 X1 +0,148 X2 +0,156 X3 +0,324 X4 +0,621 X5. Berdasarkan hasil dari uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yang terdiri dari tangibles (Xl), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance ~), dan emphaty (Xs) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan PT. PLN (PERSERO) Area Pelayanan Bojonegoro. Besamya variasi variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan PT. PLN (PERSERO) yang mampu dijelaskan oleh variabel bebas (X" X2, X3, .N, dan Xs) adalah sebesar 59,0% sedangkan sisanya (100% -59,0% 41,0%) dipengaruhi oleh variabellain yang tidak dimasukkan ke dalam model. Sedangkan berdasarkan hasil dari uji t dapat diketabui pula bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (Xl), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan PT. PLN (PERSERO) Area Pelayanan Bojonegoro, dengan demikian dapat diketahui juga bahwa diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi emphaty (X5).

Actions (login required)

View Item