SANDI MASHURI, 040036986
(2002)
ANALISIS GAP ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN TERHADAP PELAYANAN UNTUK MENILAI KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL MOBIL KARAH AGUNG SERVICE SURABAYA.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Bagi perusahaan jasa pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan suatu strategi yang tepat untuk berhasil dalam situasi persaingan seperti saat ini, Pelayanan yang berkualitas tersebut ditujukan untuk kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan akan tercapai bila tidak terdapat gap atau kesenjangan antara pelayanan yang diterima pelanggan (persepsi pclanggan) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (harapan pelanggan). Agar dapat selalu memberi pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka penting bagi perusahaan meningkatkan kemampuan dalam memberikan kepuasan pelanggan secara konsisten, Unttuk itu diperlukan penelitian secara berkala untuk mengetahui apakah yang telah diberikan ,udah sesuai dengan pe1ayanan yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan puas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan dari bengkel mobil Karah Agung Service Surabaya dilihat dan lima dimensi kualitas layanan kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang sedang memanfaatkan jasa bengke1 Karah Agung Service dengan syarat pelanggan tersebut parnah memanfaatkan jasa bengkel Karah Agung Service pada waktu sebelumnya alau lebih dan satu kali. Setiap responden mengisi data berpasangan (persepsi dan harapan). Untuk mengetahui gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan diuji dengan Tes Ranking Bertanda Wilcoxon untuk Data Berpasangan untuk menghasilkan nilai Zhitung. Alat yang digunakan untuk membantu menganalisis data adalah software SPSS versi 11.0 for windows. Berdasarkan uji validitas dengan bantuan software Ms Excel 2000 dengan korelasi Perason didapatkan nilai r yang lebih besar dad nilai r tabel yang berarti semua item pertanyaan dalam kuisioner tersebut valid. Serta juga dinyatakan reliabel karena seluruh Ililai alpha lebih besar dari 0,6.
Dari hasil analisis, diketahui bahwa secara total tidak terdapat gap/kesenjangan antara pelayanan yang diberikan bengkel Karah Agung Service dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan atan pelanggan puas, Meskipun secara total tidak terdapat gap, tetapi terdapat 6 variabel yang masih terdapat gap, yaitu disain interior, disain ekterior, penampilan karyawan, kebersihan toilet (dimensi tangible), ketepatan waktu pelayanan (dimensi reliability), dan variabel keinginan pihak manajemen dalam menerima saran kritik (dimensi empathy). Pelanggan bengkel Karah Agung Service menempatkan dimensi reliability sebagai prioritas utama. Terhadap variabel-variabel yang belurn memenuhi harapan pelanggan penulis berusaha memberi saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi bengkel Karah Agung Serviee dalam memperbaiki pelayanannya.
Actions (login required)
 |
View Item |
