MOCHAMAD HAYAT, 040016877
(2004)
PERSEPSI DAN DAMPAK PADA SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY
SERTA HARAPAN PELANGGAN TERHADAP SERVICE RECOVERY DI BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA UD. RAMAYANA MOTOR SURABAYA.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Penelitian ini meneliti persepsi pelanggan terhadap service failure dan strategi service recovery, respon pelanggan pasca service failure dan service recovery, dan harapan pelanggan mengenai bentuk service recovery yang ideal dalam bisnis otomotif pada bengkel resmi sepeda motor Honda UD. Ramayana Motor Surabaya. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang pernah mengalami ketidakpuasan dengan jasa bengkel UD. Ramayana Motor Surabaya dan melakukan komplain ke perusahaan serta sedang berkunjung ke lokasi perusahaan tersebut.
Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya faktor kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan bagi perusahaan jasa. Service failure akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan, sedangkan usaha service recovery berusaha membuat pelanggan puas kembali dengan pelayanan perusahaan. Penanganan keluhan pelanggan yang baik bisa mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan loyal.
Dalam penelitian ini terdapat 6 proposisi penelitian antara lain: (1) menganalisis faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan; (2) respon pelanggan pasea insiden service failure; (3) strategi service recovery perusahaan untuk merespon insiden service failure yang dialami pelanggan; (4) respon pelanggan pasea service recovery; (5) harapan pelanggan mengenai bentuk service recovery yang ideal; dan (6) hubungan antara kelima proposisi penelitian sebelumnya. Model analisis yang digunakan akan mengaeu pada Zeithaml dan Bitner, Smith et al., dan Liljander.
Untuk menjawab rumusan masalah, pendekatan umum yang akan digunakan adalah pendekatan eksploratoris, dengan tujuan untuk membangun hipotesis. Pendekatan kualitatif digunakan untuk mendapatkan insight langsung dari pelanggan. Jenis pendekatan kualitatif yang dipilih adalah metode indepth interview (wawaneara mendalam) yang bertujuan memperoleh bentuk-bentuk tertentu informasi dari semua responden. Jumlah sampel yang terkumpul sebanyak 30 orang responden.
Berdasarkan basil analisis dan interpretasi, diperoleh simpulan sebagai berikut :
(1) service failure yang terjadi disebabkan oleh faktor service delivery failure, failure to respond customer needs and requests, dan unprompted and unsolicited employee actions; (2) respon yang dimuneulkan oleh pelanggan pasea service failure adalah melakukan komplain ke perusahaan dan word-ol-mouth yang negatif; (3) strategi service recovery yang diterapkan adalah dengan menggunakan strategi inisiatif, permintaan maaf, penjelasan, kecepatan respon, dan tidak ada respon; (4) respon yang dimuneulkan oleh pelanggan pasea service recovery adalah melakukan word-ofmouth yang negatif, word-o.f-mouth yang positif, berganti tempat, tetap berlangganan, dan komplain; (5) strategi service recovery yang diharapkan pelanggan adalah dengan menggunakan strategi inisiatif, permintaan maaf, penjelasan, keeepatan respon, dan kompensasi; (6) antar proposisi-proposisi peneJitian yaitu service failure, respon pasca servcie failure, service recovery, respon pasea service recovery, dan harapan pelanggan akan bentuk service recovery terdapat hubungan yang selanjutnya akan dijelaskan didalam penelitian ini.
Actions (login required)
 |
View Item |
